Comme beaucoup d'entreprises à travers les États-Unis et dans le monde, Dealerware observe de près la propagation de la COVID-19 et pense au quotidien aux répercussions qu'une pandémie mondiale a sur les entreprises automobiles qu'elle dessert. 

Il est important pour nous que nos clients comprennent que nous sommes ouverts et prêts à aider. Nous avons construit notre entreprise autour d'un service d'excellence fourni de façon virtuelle. Le personnel de notre assistance à la clientèle est prêt comme jamais à répondre à des questions et à offrir des conseils. Les heures d'assistance ne changent pas et il est possible de contacter l'équipe service client à l'adresse serviceclient@dealerware.com et par téléphone au 855 777-4785

Nous savons que, dans la mesure du possible, les affaires continuent pendant que la vie quotidienne est perturbée pour beaucoup d'Américains. À court terme, le maintien de véhicules et d'installations propres sera important pour la satisfaction et la sécurité des clients. À long terme, le ralentissement des ventes de véhicules et les problèmes avec la disponibilité de pièces peuvent créer des maux de tête aux concessions. Planifier maintenant pour une flexibilité d'opération ultérieure, peut aider les détaillants à donner de la valeur aux affaires après-vente et créer de nouveaux flux de revenu pour compenser les ventes au ralenti tout en maintenant la fidélité des clients.

Les concessions qui prévoient rester ouvertes pendant la période de distanciation sociale doivent prévoir la désinfection des installations et véhicules, pour réduire les points de contact avec les clients et limiter le temps que les clients passent dans le service technique. Les concessionnaires doivent également prévoir de nouvelles manières d'aider les clients à traiter leurs besoins en matière de service tout en leur donnant éventuellement plus de temps libre. 

Ces plans doivent être communiqués de façon proactive aux clients, particulièrement à ceux avec des rendez-vous de service imminents. Pour vous aider à conserver de l'activité économique et à maintenir les clients satisfaits avec le service, nous vous offrons ces conseils sur la manière d'ajuster les opérations pendant la pandémie, et les modèles de courriel à la fin de la présente publication pourraient vous aider à lancer votre campagne :

 

Nettoyage des véhicules

Beaucoup de membres de notre communauté partagent des publications des médias sociaux décrivant les mesures supplémentaires qu'ils prennent pour montrer leur travail lorsqu'il s'agit de désinfecter les véhicules de courtoisie pour les clients. Certaines des meilleures pratiques suggérées comprennent :

  • Utiliser des désinfectants sûrs pour le vinyle et le cuir sur les surfaces intérieures, comme les volants, accoudoirs, leviers de vitesses, tableaux de bord, pare-soleil, écrans tactiles, commandes CVC, commutateurs de vitre, bords de vitre, etc.
  • Utiliser du savon et de l'eau ou des lingettes désinfectantes pour désinfecter les poignées de porte, les couvercles de coffre et d'autres surfaces extérieures, comme la garniture de porte, qui pourraient être touchées fréquemment.
  • Aspirer toutes les surfaces en tissus, y compris la garniture de toit de véhicule.
  • Envisager de porter des gants lors du déplacement de la voiture dans le stationnement.
  • Utiliser les sélecteurs de statut de véhicule de Dealerware pour enregistrer soigneusement quand un véhicule a besoin d'être nettoyé ou désinfecté, et qu'il est prêt pour le client suivant.

Nous recommandons également aux concessions de laisser les tapis de plancher en plastique, les protections de tableau de bord et les protecteurs de volant en place lors de la livraison d'un véhicule de courtoise aux clients. C'est une façon d'indiquer que les surfaces du véhicule n'ont pas été touchées depuis la désinfection. Laisser du désinfectant pour les mains ou des lingettes désinfectantes dans la voiture pourrait également mettre les clients à l'aise. 

 

Nettoyage des bureaux

À l'intérieur des concessions et des services techniques, nous recommandons aux employés de suivre les « recommandations pour les voyageurs internationaux », distribuées par l'Organisation mondiale de la santé dans le cadre de son effort global pour réduire la propagation du virus et les lignes directrices similaires du CDC sur l'hygiène adéquate et les techniques sociales pour réduire le risque d'infection. 

Les concessions doivent aussi imprimer et afficher les ressources du CDC pour identifier les symptômes de la COVID-19 et stopper la propagation des germes dans un effort pour maintenir la sensibilisation parmi les employés et les clients.

Finalement, les concessions peuvent utiliser les contrats mobiles de Dealerware et les paiements mobiles pour réduire le nombre d'interactions requises entre les clients et les employés du service, et pour accélérer la paperasserie de façon à ce que moins de clients aient à attendre à l'intérieur de la concession. 

Les dispositifs mobiles utilisés par les employés du service et des ventes doivent être nettoyés soigneusement avec des lingettes désinfectantes au début et à la fin de chaque journée, et dans le cadre des interactions avec les clients. Le personnel transportant des dispositifs mobiles devrait transporter sur lui des lingettes désinfectantes sûres pour les appareils pour pouvoir essuyer les écrans et des boîtiers des appareils avant et après qu'un client ait besoin de tenir et d'utiliser la tablette ou le téléphone, ce qui rassure encore le client que son bien-être est une priorité absolue.

 

Changements d'horaire de service

Beaucoup d'utilisateurs de Dealerware ont indiqué qu'ils prévoyaient maintenir leurs services techniques ouverts pendant les prochaines semaines. Il est inévitable que certains rendez-vous de service doivent être reprogrammés. Cependant, certains clients qui reportaient un service pourraient maintenant avoir du temps pour résoudre des besoins en matière de service. 

Les concessions pourraient vouloir contacter de façon proactive les clients pour les informer qu'elles prévoient rester ouvertes et pour les éduquer sur le travail qui est réalisé pour maintenir les véhicules de courtoisie, les salles d'exposition et les services techniques exempts de germes. Rassurer les clients en leur indiquant qu'un plan est en place pour protéger leur santé peut aider les détaillants à conserver une certaine clientèle qui pourrait autrement annuler de façon indéfinie alors que les clients pratiquent la distanciation sociale. 

Si les concessions prévoient réduire les heures du personnel, des communications à l'intention des clients devraient indiquer que les rendez-vous de service pourraient prendre plus de temps qu'à l'habitude. Être transparent au sujet de la réduction du personnel et de son incidence sur les flux de travail peut aider à réaligner les attentes du client de façon à ce qu'il ne signale pas des expériences négatives.

 

Changements apportés aux flottes de courtoisie

Offrir des flottes de courtoisie ou les augmenter constitue une autre stratégie qui peut aider les concessions à conserver les rendez-vous de service existants et à encourager les clients à traiter les besoins de service immédiatement tout en économisant peut-être du temps de déplacement. Encore une fois, envoyer des courriels de façon proactive ou appeler les clients en lien avec des rendez-vous de service à venir pour les informer de la disponibilité de véhicules de courtoisie peut aider à éviter certaines annulations. 

De plus, les concessions peuvent envisager d'offrir des services de prise en charge et de livraison, en utilisant le personnel existant pour transporter les véhicules ou en travaillant avec des organisations partenaires qui mettent l'accent sur les prises en charge de service. Dealerware vous permet de commencer et de mettre fin à des contrats, y compris le paiement, à partir de n'importe où, car nous sommes conforme PCI sur mobile, ce qui rend cette offre réalisable pour tout client sur la plateforme dès aujourd'hui.

Dans un cas ou dans l'autre, il est important que les concessions désinfectent complètement les véhicules et les présentent aux clients d'une manière qui démontre du dévouement pour éviter la propagation des germes, par exemple en laissant les protecteurs et les pellicules en place.

 

Planification pour les répercussions à long terme de la COVID-19

J.D. Power recommande aux concessions de se préparer à des pénuries de pièces tout au long de 2020. Tandis qu'aux États-Unis l'espoir est que les isolations volontaires nous aideront à surmonter la crise de santé publique dans plusieurs semaines, la réalité est que les chaînes d'approvisionnement internationales des fabricants automobiles s'attendent à ce que la reprise complète de la fabrication prenne beaucoup plus de temps.

Quand les clients ne peuvent faire entretenir leur voiture parce que les pièces ne sont pas disponibles, cela joue grandement sur leur satisfaction. De plus amples détails sont disponibles ici, mais, pour faire simple, environ un tiers des conducteurs seraient moins enclins à retourner chez un détaillant pour le service si des pièces dont ils ont besoin n'étaient pas disponibles.

La même communication proactive qui peut aider les concessionnaires à maintenir des relations positives avec les clients à travers l'incertitude et le malaise actuels peut aussi aider les concessions à fixer les attentes pour un ralentissement du service plus tard. Vous trouverez ci-dessous des modèles de courriel pour vous aider à contacter les clients.

 

Modèles pour les communications relatives à la distanciation sociale

 

Envisagez d'utiliser ce courriel pour éduquer les clients concernant les rendez-vous de service éminent sur vos efforts pour maintenir votre concession et vos véhicules exempts de germes et pour indiquer comment vous pouvez fournir un transport pour simplifier les rendez-vous de service pour les clients.

Suj. : Comment nous offrons un service sûr et hygiénique.

Bonjour [client],

Nous espérons que vous et votre famille êtes en santé et vous sentez en sécurité actuellement. Vous avez un rendez-vous de service programmé avec [concession] dans les semaines à venir et nous voulions vous expliquer comment nous ajustons nos opérations pour éviter la propagation de germes pendant que nous continuons à offrir des services d'entretien et de réparation.

  • Mesures de nettoyage de véhicule supplémentaires
  • Désinfection des surfaces dans les aires d'attente
  • La prise en charge et le retour sont offerts aux clients qui souhaitent demeurer à la maison

Nous comprenons si vous souhaitez reprogrammer votre rendez-vous en raison des mesures de distanciations sociales recommandées par le gouvernement. Si vous souhaitez conserver votre rendez-vous de service à venir, sachez que nous apprécions votre clientèle et que nous nous engageons à préserver votre sécurité et votre confort lorsque vous nous visitez.

Merci,

 

Modèle de courriel pour les ajustements post-COVID-19

 

Vous trouverez ci-dessous un exemple de message que vous pouvez utiliser comme point de départ pour communiquer avec les clients après la fin des recommandations de distanciation sociale, lorsque les concessions et les clients devront s'adapter à un nouveau rythme économique.

Suj : votre clientèle continue est importante pour nous

Bonjour [client],

Suite à l'interruption mondiale de l'activité économique normale au printemps, toutes les concessions et tous les fournisseurs de services s'adaptent aux perturbations de la chaîne d'approvisionnement. Notre équipe du service compte des techniciens expérimentés qui réalisent de l'excellent travail de façon rapide, mais nous pourrions expérimenter des délais dans la réception des pièces nécessaires pour terminer certains rendez-vous de service. Voici notre promesse de continuer à vous fournir une excellente expérience de service :

  • Vous serez informé rapidement si des pièces imposent un délai
  • Nous avons augmenté notre flotte de véhicules de courtoisie pour nous assurer que votre vie ne connait pas de ralentissement
  • Nous pouvons prendre en charge et retourner votre véhicule à votre demeure ou au travail de façon à ce que vous n'ayez pas à attendre au service technique.

Nous vous remercions pour votre compréhension et votre soutien continu. Veuillez nous en informer si vous avez des questions à propos de besoins de service éminents.

Merci,

 

Restons en contact

Dans une période comme celle-ci, il est important de se concerter. Nous souhaitons continuer à établir des liens avec notre communauté et à partager des conseils sur la manière de gérer les défis créés par la pandémie de COVID-19. Avez-vous des idées qui pourraient aider d'autres concessionnaires? Faites-le-nous savoir sur les médias sociaux ou envoyez-nous un courriel et nous continuerons à partager ce que nous avons appris à travers notre blogue et nos autres canaux.