Nous avons récemment écrit sur l'importance d'une bonne communication pour établir des relations solides avec les clients. Dans cet article, nous avons parlé de l'importance de la communication pour les scores CSI et la fidélité des clients, mais être communicatif et transparent peut également aider les concessionnaires à fonctionner plus efficacement.

En mettant en œuvre des stratégies qui définissent des attentes claires pour les clients dès le début d'un contrat de prêt de véhicule de courtoisie, les concessionnaires peuvent s'assurer que les véhicules de courtoisie sont rendus à temps sans confusion, ce qui contribue à maintenir un taux d'utilisation élevé de la flotte automobile.

Faites bonne impression

Une bonne communication donne le ton de l'expérience de service de votre client. Les employés de la concession doivent donner des instructions claires et amicales sur ce qui est à la charge du client (frais de ravitaillement en carburant et de péage, notamment) et fournir de nombreuses informations sur la façon dont le client sera informé de l'état de sa voiture et le moment où il le sera. Ce sont les grandes questions qu'ils se posent, alors essayez d'y répondre dès le départ pour montrer que vous comprenez leurs préoccupations et que vous vous en souciez.

En plus de fixer leurs attentes et de leur donner des instructions faciles à mémoriser, cette approche au début d'un contrat de prêt de véhicule de courtoisie permet d'établir un respect mutuel avec votre client. Le respect pour vos employés et votre entreprise peut encourager les clients à rendre les véhicules à temps. Et en cas de litige à la fin d'un contrat de location, ce respect mutuel devrait également permettre d'éviter les réactions négatives des clients dont les attentes n'ont pas été pleinement satisfaites – nous y reviendrons plus tard.

Les longs contrats papier peuvent avoir un impact négatif sur l'expérience client, car que vous preniez le temps d'expliquer tous les détails ou non, un texte dense peut inspirer la méfiance. Dealerware simplifie les contrats en supprimant le papier et en numérisant automatiquement les permis de conduire, en capturant les informations d'assurance et en présentant aux clients des résumés de contrat faciles à lire. Les boutons à bascule et les signatures mobiles simplifient encore plus les étapes pour votre client qui peut même remplir les contrats sur son propre appareil. Pour en savoir plus sur les contrats mobiles et les contrats sans contact de Dealerware, cliquez ici.

Restez en contact

Il est impossible de trop communiquer... Bon, d'accord, peut-être que vos clients n'ont pas besoin de se faire dire « Bon matin » ou « Bonne nuit » de votre part, vos conseillers du service après-vente doivent s'en tenir au plan prévu au début du contrat de prêt de véhicule de courtoisie. S'il y a une mise à jour de leur réparation, appelez ou envoyez un texto à votre client. Si le service est terminé, fournissez des instructions claires et détaillées sur la date à laquelle vous souhaitez qu'il revienne chercher sa voiture et sur l'endroit où il doit apporter le véhicule de courtoisie à son arrivée.

Les conseillers du service après-vente doivent être outillés d'un langage qui leur est proposé pour communiquer des éléments comme des retards inattendus de pièces ou la nécessité d'un service supplémentaire, en particulier pour les composants critiques comme les pneus, les freins et les feux. Comme au début de l'expérience client, définir des attentes claires, fournir autant de détails que possible et rester amical sont des éléments clés pour maintenir le lien de confiance entre vous et votre client.

Si un problème inattendu survient et qu'un client s'agace ou se met carrément en colère, les conseillers du service après-vente doivent être prêts. Il est important de commencer par une écoute active – écoutez les préoccupations et les plaintes de votre client et répétez le problème tel qu'il l'a énoncé. Les personnes les plus efficaces en matière d'écoute active adoptent un ton qui permet au client de se sentir à l'aise et entendu.

Une fois que vous êtes parvenu à comprendre le problème d'un client mécontent, il est temps de vous remettre dans la même équipe. Les conseillers doivent indiquer clairement qu'ils comprennent le problème, puis expliquer comment l'expérience du client sera améliorée, et pas seulement comment son problème sera résolu.

Vous devez toujours indiquer clairement qu'ils comprennent le problème et expliquer comment l'expérience du client sera améliorée, et pas seulement résolue.

En écoutant activement, en répétant les énoncés de problèmes et en s'efforçant de résoudre les problèmes et d'améliorer les expériences, tout conseiller du service après-vente peut atténuer les réactions négatives et sauver une relation.

Quand la communication ne suffit pas

Malheureusement, chaque concessionnaire connaît probablement des cas où un client décide de vous « fuir » quand il est temps de retourner un véhicule de courtoisie. Parfois, le client est « trop occupé» pour revenir à la concession, et d'autres fois, il ignore intentionnellement vos appels – dans tous les cas, il arrive qu'une concession doive prendre des mesures pour remettre les véhicules sur le terrain.

Il convient de noter une fois de plus que le fait de définir des attentes claires quant aux limites d'un contrat de prêt peut contribuer à atténuer le risque de voir les clients disparaître. Si vous êtes trop familier avec les clients fuyants, réévaluez les conversations initiales que les conseillers ont avec les clients.

Mais si vous avez fait tout ce que vous pouviez pour créer un climat de confiance avec votre client et qu'il ne revient toujours pas, Dealerware propose quelques outils qui peuvent aider les concessions à atténuer les effets des retours tardifs et à récupérer plus facilement les voitures.

D'abord, les frais. Si vos avertissements ne fonctionnent pas, parler au porte-monnaie de votre client peut le faire. Dealerware donne aux concessionnaires la possibilité de fixer des frais de retard pour chaque jour où le véhicule n'est pas rendu, et cette option peut être ajoutée aux bascules de résumé du contrat afin que les clients doivent lire, comprendre et accepter les frais avant de partir avec un véhicule de courtoisie.

Dans le cas où il est impossible de joindre un client et que des pénalités de retard ne sont pas prévues, la plateforme Dealerware permet également le suivi par GPS afin que vous puissiez localiser l'emplacement exact d'un véhicule et aller le chercher. 

Si vous remarquez que certains clients abusent systématiquement des véhicules de courtoisie, vous pouvez également les empêcher de louer (et d'abuser davantage) de votre flotte. Dans Dealerware, ajoutez ce client à une liste d'interdiction de location, ce qui empêchera les conseillers du service après-vente de remplir un contrat avec ce client chaque fois qu'il se rendra dans la concession à l'avenir.