Récemment, JD Power a publié son étude SSI 2018, un rapport annuel mesurant la satisfaction des clients lors de l'expérience de vente en concession.

Les résultats sont d'une grande portée, mais le fil conducteur du rapport est la préférence croissante des clients pour les communications numériques, ce qui donne aux distributeurs la possibilité de faire plus pour répondre à ce besoin.

Ces résultats sont conformes aux commentaires que Dealerware reçoit des concessionnaires et des clients. La solution entièrement numérique et mobile pour la gestion des flottes de véhicules de courtoisie met l'accent sur les communications et les processus qui répondent aux préférences des consommateurs modernes et les dépassent.

L'étude du SSI a fourni un certain nombre d'informations utiles, mais les suivantes sont les plus significatives.

Communications multicanaux
Ce n'est pas que les clients souhaitent remplacer les communications en personne, mais plutôt les compléter par des canaux supplémentaires tels que les appels, les textos et les courriels.

Plus de textos, plus de satisfaction
Les clients qui ont envoyé des textos à leur concessionnaire ont donné 19 points de plus en termes de satisfaction client que ceux qui n'en ont pas reçu.

Démarrage par texto
Lorsque les clients envoient des textos aux concessionnaires avant les ventes, la satisfaction des clients est de 27 points supérieure à celle qu'ils obtiendraient s'ils n'envoyaient pas de textos au préalable. Si l'on va plus loin en utilisant efficacement les informations pendant le processus de vente, la satisfaction des clients augmente encore davantage.

Un suivi pour une victoire rapide
On constate une amélioration de 38 points de la satisfaction des clients qui reçoivent des communications après-vente par rapport à ceux qui n'en reçoivent pas.

Augmenter les bénéfices des ventes par le biais du service après-vente
Pour les acheteurs qui ont des visites de service préalables, le bénéfice brut initial est le plus élevé. Votre service est-il optimisé pour améliorer l'expérience du client? C'est l'un des principaux avantages de Dealerware.

Vous aimez les achats en ligne faciles? Vos clients aussi.
64 % des acheteurs aiment l'expérience des achats en ligne. Que faites-vous pour offrir une expérience entièrement mobile et numérique?

Évolution des préférences et des groupes d'âge
Les acheteurs de la génération X et de la génération Y sont moins satisfaits de l'expérience en concession que les baby-boomers. Comment pouvons-nous répondre aux demandes de la prochaine génération tout en maintenant la satisfaction des autres générations? Indice : Dealerware y parvient chaque jour.

Dealerware et SSI
Réfléchissez maintenant à ces conclusions dans le contexte de la solution Dealerware.

  • Les contrats de véhicule de courtoisie de Dealerware sont 100 % numériques et entièrement mobiles, ce qui permet aux membres de l'équipe de service d'accueillir le client directement à son véhicule.
  • Les contrats sont instantanément et automatiquement partagés par texto avec le client, ce qui garantit que les informations importantes sont partagées rapidement et sont facilement accessibles.
  • Les données d'identification du client (permis de conduire, assurance et informations de paiement) sont saisies par scan en 60 secondes, ce qui élimine la nécessité de saisir manuellement les informations et réduit le temps de traitement de 90 %.
  • Grâce au GPS, la carte de flotte de Dealerware permet aux conseillers du service après-vente de localiser rapidement le bon véhicule, tout en interagissant avec le client, ce qui ne prend que quelques minutes.

Bien que l'étude SSI se concentre sur le processus de vente, les clients d'aujourd'hui exigent également une certaine cohérence dans leurs expériences avec les entreprises. Cela signifie qu'il est important de mettre en œuvre les meilleures pratiques numériques dans tous les secteurs de la concession afin de garantir une expérience client cohérente (et élevée).

Votre programme de flotte de véhicules de courtoisie a un impact direct sur l'expérience du client et c'est là que Dealerware est un leader du marché.

Lien vers l'étude JD Power SSI 2018

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