Les résultats d'une enquête récemment publiée dans AutoNews montrent clairement l'impact que la transformation numérique rapide a eu dans les départements de service des concessions au cours de la dernière année et un peu plus.

L'étude, menée par le cabinet d'études après-vente Carlisle & Co., a interrogé près de 10 000 responsables du service après-vente au début de l'année 2021. Les résultats montrent que les nouvelles technologies et pratiques de service se sont rapidement imposées, tant chez la concession qu'au domicile des clients. 

Servir les clients en dehors de la voie de service

En ce qui concerne l'enlèvement et la livraison et le service hors concession, Carlisle & Co. a découvert qu'un nombre incroyable de 83 % des responsables du service après-vente ont déclaré offrir la prise en charge et la livraison aux clients du service.

Il y a tout juste deux ans, nous avons publié un rapport basé sur les enquêtes de J.D. Power qui a permis d'établir que seulement une poignée - 4 % des concessions - offraient des services de prise en charge et de livraison..

Au moment où nous avons publié notre rapport, nous avons noté que les concessionnaires avaient une occasion importante de vendre la commodité à leurs clients. Cette affirmation était étayée par les 76 % de consommateurs qui ont déclaré qu'ils paieraient entre 10 et 75 dollars pour que leur véhicule soit pris en charge à leur domicile ou à leur bureau, et qu'il leur soit livré une fois l'entretien terminé. 

L'évolution rapide n'a pas encore eu lieu pour le service mobile ou les travaux de service effectués au domicile ou au bureau du client. Mais les résultats de l'enquête de Carlisle & Co. suggèrent que 6 % des directeurs de service qui proposent aujourd'hui un service mobile s'attendent à une croissance dans ce domaine. Aujourd'hui, les concessions qui proposent un service mobile déclarent qu'il représente environ 4 % du chiffre d'affaires des pièces et services; dans deux ans, ils s'attendent à ce que cette part triple.

La technologie s'installe dans le service d'entretien

De retour chez les concessionnaires, les données de l'enquête montrent clairement que la création de points de contact numériques pour les clients est devenue une priorité. La quasi-totalité (89 %) des responsables du service d'entretien ont déclaré qu'ils fournissaient une sorte d'outil numérique pour la prise de rendez-vous, et plus des deux tiers des répondants ont déclaré qu'ils pouvaient envoyer des textos à leurs clients au sujet du service.

La programmation et l'achèvement des travaux sont des domaines naturels où il convient de concentrer en premier lieu les efforts de transformation numérique. Faites entrer les voitures et faites-les sortir rapidement. Et ensuite?

D'après les données de l'enquête, moins de la moitié des responsables du service ont déclaré utiliser des outils numériques pour l'enregistrement des clients dans la voie de service. Et seulement 10 % ont déclaré que leurs clients pouvaient s'enregistrer sur des appareils mobiles.

Dealerware utilise des processus d'enregistrement et d'établissement de contrats entièrement mobiles pour réduire de 90 % le temps de démarrage du service. En toute honnêteté, passer un contrat avec Dealerware prend deux minutes.

Pour les concessionnaires qui souhaitent combler le « fossé numérique », comme l'indiquent les conclusions de Carlisle & Co. en matière d'outils et de technologie, le démarrage du service et l'établissement du contrat de prêt de véhicule sont les prochains domaines à améliorer. 

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