Dealerware aide Audi Mechanicsburg à améliorer son service de voiturier et à traiter davantage de commandes de réparation.
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Les services de prise en charge et de livraison sont devenus très populaires au printemps de 2020, les concessions s'adaptant aux nouvelles réalités opérationnelles imposées par une pandémie mondiale.

Pour certaines, la prise en charge et la livraison sont devenues une bouée de sauvetage, permettant aux véhicules des clients de continuer à être entretenus à la concession. Dans le sud-est de la Pennsylvanie, une région moins touchée par la pandémie, le service de voiturier d'Audi Mechanicsburg a permis de mettre un baume sur l'anxiété des clients, mais aussi d'offrir une option pratique à ceux d'entre aux qui auraient autrement dû faire une heure de route ou plus pour procéder à l'entretien de leur véhicule.

De par sa position unique en tant que concession Audi desservant une vaste zone qui n'a pas été sensiblement perturbée par COVID-19, Audi Mechanicsburg prouve également que toute concession peut offrir de nouvelles solutions pratiques à ses clients sans risquer de compromettre ses profits. 

Grâce aux contrats mobiles, à la télématique embarquée et à la récupération de frais de péage Dealerware, Audi Mechanicsburg récupère maintenant 97 % de ses frais de carburant et de péages, ce qui contribue grandement à la stratégie de récupération des coûts de la concession à un moment où la gestion budgétaire est plus importante que jamais.

« Il y a deux ans, nous avons commencé à utiliser les contrats mobiles et la télématique embarquée de Dealerware. Nous avons abandonné le contrat standard de Reynolds & Reynolds pour rendre le processus entièrement sans papier. À partir de là, nous avons ajouté les récupération de frais de péage, qui nous ont permis de véritablement automatisé la majorité du travail qui était auparavant accompli manuellement », indique le directeur du service d'Audi Mechanicsburg, Jon Yetter. 

« Nous avions toujours offert nos véhicules de courtoisie sans frais, mais lorsque la COVID a frappé, nous avons commencé à facturer l'essence et les frais de péages encourus pendant le contrat. Nous informons les clients à l'avance que nous facturons les mêmes prix que la station-service locale pour faire le plein du véhicule à leur retour », souligne M. Yetter.

« Deux choses se sont produites : bien que certains de nos clients étaient heureux de ne pas avoir à toucher la pompe s'ils n'étaient pas à l'aise de le faire, la plupart d'entre eux nous retournaient le véhicule avec un réservoir plein. Cela nous permettait de le préparer plus rapidement pour le prochain client. Nous sommes ravis de pouvoir offrir un meilleur service à la clientèle en plus d'avoir gagné en efficacité. La réaction des clients a été extrêmement positive et nous réalisons du même coup des économies importantes. »

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Les concessions indiquent que les clients sont plus susceptibles de lire attentivement et de comprendre le résumé de l'entente qui leur est présentée avec des boutons d'activation dans les contrats entièrement mobiles de Dealerware.

Dans le contexte d'une réduction temporaire de l'effectif, il est important de pouvoir établir facilement quels véhicules sont sur place, propres et disponibles pour le prochain client, mais aussi lesquels pourraient être hors inventaire sans contrat. La nouvelle fonction de détection de véhicules hors inventaire de Dealerware, une caractéristique de la télématique embarquée , a permis à M. Yetter d'accéder à ces informations directement depuis son tableau de bord Dealerware, ce qui lui a permis d'économiser du temps et de l'argent. 

« La télématique embarquée a vraiment fait passer la solution à un niveau supérieur sur les plans de l'efficacité et de la gestion physique des voitures, constate-t-il. Nous avons été en mesure de maximiser les demandes de réparations en utilisant chaque véhicule de la flotte sur place et disponible, tout en veillant à ce que le contrat des véhicules qui prennent la route avec nos voituriers soit en vigueur, ce qui veut dire que les frais de carburant et de péages sont comptabilisés automatiquement. »

Le service « Audi at your Door » a été lancé en réponse à la pandémie. Dans le cadre de ce dernier, les concessionnaires devaient offrir des services de voiturier aux clients qui devaient procéder à un entretien et trouver des moyens de les rendre sans contact. Pour Audi Mechanicsburg et son directeur du service, répondre à ces exigences fut un jeu d'enfant.

« Nous avions déjà fait un pas dans cette direction il y a deux ans; Audi constatait déjà les avantages de cette approche en ce qui a trait à l'efficacité pour le client, explique M. Yetter.  

Audi a toujours été très progressiste en ce qui concerne les innovations dans ces concessions, communiquant les informations pertinentes aux concessionnaires et tentant de les associer aux fournisseurs pour les offrir sur le marché le plus rapidement possible. » Lors du lancement de « Audi at your Door », M. Yetter et son équipe n'ont eu qu'à éliminer les contacts de leur service de voiturier déjà efficace. 

Bien que sa concession et sa région soient « chanceuses et choyées de ne pas avoir été lourdement touchées par la COVID », il sait que ces flux de travail et les contrats sans contact rendus possibles par Dealerware Mobile contribuent à mettre les clients à l'aise. 

« Chaque fois qu'un client souhaite [une expérience sans contact], nous pouvons utiliser cette solution avec lui », a-t-il déclaré, ajoutant que « notre utilisation [de la fonctionnalité] est assez réduite pour le moment, mais qu'elle pourrait être beaucoup plus importante si notre zone était plus touchée – c'est un excellent concept pour la situation causée par la COVID. »

Toutefois, selon M. Yetter, les contrats sans contact sont « un concept encore meilleur pour les services de voiturier ». 

La fonction de Contrat sans Contact de Dealerware permet au client de signer leur accord de location de véhicule de courtoisie sur leur propre appareil.

D'après lui, les contrats sans contact sont des plus utiles pour veiller à ce que les clients signent et acceptent les conditions de leur contrat, y compris les frais de carburant et de péage, avant qu'un voiturier ne quitte le concessionnaire pour livrer un véhicule de courtoisie. 

M. Yetter se dit enthousiaste à l'idée d'introduire les contrats sans contact sur Dealerware Web et affirme qu'une fois que cette fonctionnalité sera disponible, il l'utilisera probablement pour chaque rendez-vous de prise en charge et de livraison dont son équipe se chargera. Il s'attend à ce que la centralisation des processus d'établissement de contrat sans contact aide à rendre les échanges de véhicules plus efficients pour les chauffeurs des concessions, car elle éliminerait le besoin occasionnel pour les voituriers de confirmer certains renseignements avec les clients avant de procéder à l'échange des véhicules. 

Dans l'ensemble, la prise en charge et la livraison constituent un choix facile pour les clients des extrémités de la zone de service de M. Yetter, et les outils de récupération des coûts de Dealerware lui permettent à lui et à son équipe d'offrir cette commodité sans risque.