Comment Dealerware aide Jaguar Land Rover Englewood au New Jersey à répondre à la nouvelle demande de prise en charge et de livraison.
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Englewood (New Jersey)
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Jaguar Land Rover d'Englewood, dans le New Jersey, dessert les clients de quatre États : le New Jersey, la Pennsylvanie, le Connecticut et New York, y compris les clients vivant dans la grosse pomme.

La région est l'une des plus durement touchées par la pandémie de coronavirus qui a confiné la plupart des Américains chez eux pendant des mois, sans compter que la concession Englewood se trouve dans le comté de Bergen, l'épicentre de l'épidémie au New Jersey.

Malgré cette nouvelle réalité, le travail se poursuit à la concession. « Jour après jour, petit à petit, on voit de plus en plus de voitures dans les rues et les clients reviennent, constate Pedro Victorero, directeur du service. Nous n'avons pas autant de rendez-vous qu'en mars, mais c'est compréhensible vu ce qui se passe dans le monde en ce moment. »

Amener le parcours de services jusque dans l'entrée des clients

Afin de conserver les rendez-vous d'entretien, M. Victorero et son équipe sont soulagés qu'une nouvelle offre de la concession, la prise en charge et la livraison du véhicule, aide les clients à assurer l'entretien de leur véhicule, même s'ils ne souhaitent pas quitter leur domicile. 

Ils ont commencé à promouvoir leur service de prise en charge et de livraison pour tous les clients à la fin du mois de mars, peu de temps après que le gouvernement de l'État du New Jersey a décidé que les services d'entretien des concessions devraient rester ouverts. « Nous n'en avons peut-être effectué qu'un ou deux [services de prise en charge et de livraison] au cours de la dernière semaine de mars, mais maintenant, nous en faisons deux ou trois par jour », a déclaré Victorero, en notant qu'autant de clients se présentent dorénavant sur place pour déposer leur voiture et récupérer un véhicule de courtoisie.

« Certaines personnes veulent encore venir. Bien sûr, ils viennent avec des masques et des gants, mais comme je l'ai dit, nous sommes ouverts et les gens ont le droit de décider de la façon dont ils désirent vivre leur vie », précise M. Victorero. 

Revenir aux visites en personne est la priorité de JLR Englewood, mais le directeur en conscient que même avec la « nouvelle normalité », les clients de marques haut de gamme comme Jaguar et Land Rover peuvent s'attendre à des services de conciergerie comme la prise en charge et la livraison. Pour l'instant, ces services nous aideront à continuer à travailler, mais M. Victorero s'attend à ce que la concession continue d'offrir le service au moins jusqu'à la fin de l'année pour répondre aux préférences changeantes des clients

« Les clients sont heureux que nous proposions cette solution. [La prise en charge et la livraison] leur enlève un poids de sur les épaules, car en ce moment, personne ne veut quitter la maison. »

Pedro Victorero, directeur du service, Jaguar Land Rover Englewood

Offrir une expérience client exceptionnelle à l'extérieur de la concession

« J'espère que tout rebondira, mais pour le moment, nous devons nous adapter à la situation, note M. Victorero. Je pense que nous aurons du pain sur la planche lorsque les clients n'auront pas conduit leur véhicule pendant quelques mois et qu'ils auront besoin d'un entretien. Nous aimerions bien sûr que les gens se déplacent ici autant que possible, parce que le face-à-face est le meilleur moyen d'interagir avec nos clients, mais nous continuerons à nous adapter. »

Dealerware est l'un des outils qui aident M. Victorero et son équipe à relever des défis peu familiers. Jaguar Land Rover Englewood a recours depuis près de deux ans aux contrats mobiles, à la télématique embarquée et récupération de frais de péage de Dealerware. La concession utilise les Connected Car Services et les Toll Services pour récupérer automatiquement les coûts de carburant et de péage, et les contrats mobiles de Dealerware simplifient leurs interactions avec les clients, de l'enregistrement des renseignements sur les chauffeurs à l'ouverture et à la clôture d'un contrat, et ce, à partir de partout.

Les processus contractuels simplifiés sur des terminaux mobiles faisaient de longue date partie de l'expérience client exceptionnelle offerte par la concession. Aujourd'hui, ils sont devenus indispensables pour fournir des services de prise en charge et de livraison, en aidant les employés de M. Victorero à recueillir des informations sur les clients, à présenter clairement les conditions du contrat et à recueillir une signature tout en maintenant une distance physique sécuritaire pour tous.

Le directeur du service et son équipe prennent également soin de porter des gants et de nettoyer les appareils mobiles et les véhicules de courtoisie devant leurs clients. « Les gens ont beaucoup de choses en tête, et nous voulons qu'ils voient que nous nous soucions vraiment de ce qui se passe dans le monde », explique-t-il.

À l'occasion, un client lui demandera un contrat papier ou insistera pour consentir verbalement aux conditions du contrat de prêt de véhicule de courtoisie d'Englewood afin de ne pas avoir à manipuler quoi que ce soit. Il était ravi d'apprendre que Dealerware va ajouter des contrats sans contact à la plateforme dans les semaines à venir, ce qui permettra à son équipe d'envoyer le contrat par SMS ou courriel aux clients afin qu'ils puissent le remplir et le signer sur leur propre appareil.

 

Renforcer la confiance dans les activités de la flotte à l'ère de la « nouvelle normalité »

Les adaptations radicales aux processus typiques sur le terrain soulignent l'importance de la souplesse sur le plan des équipes, de la technologie et des flottes. Dans l'ensemble du secteur, une main-d'œuvre réduite et des chaînes logistiques mondiales tournant au ralenti devraient entraîner des prêts de véhicules de courtoisie plus longs (entre autres conséquences, bien sûr). 

Les adaptations qui devront être apportées aux activités des flottes dans cette « nouvelle normalité » demeurent nébuleuses, mais les services de voitures connectées de Dealerware permettent à M. Victorero d'avoir la certitude qu'il peut protéger les actifs de la concession. 

En raison de la proximité de la concession avec la ville de New York, le directeur connaît bien la capacité de Dealerware à récupérer les coûts de carburant et de péage encourus par les clients. Avant que le confinement ne modifie les habitudes de conduite de ses clients, la concession récupérait une moyenne mensuelle de 120 $ en péages et de 40 $ en carburant par NIV. Maintenant que la plupart des habitants du New Jersey ont quitté les routes, les coûts de la flotte ont diminué, mais l'outil de récupération de frais de péage de Dealerware est toujours rentable pour JLR Englewood.

M. Victorero reconnait que le fait d'avoir Dealerware aide l'équipe de la concession à demeurer confiante dans la santé de l'entreprise en attendant la fin de la pandémie. « C'est un excellent outil : je le constate tous les matins quand j'arrive au travail et que je peux savoir où sont tous mes véhicules de courtoisie et quels postes de péage ils ont traversés », confirme-t-il. 

En ce qui concerne ses conseils à d'autres concessions, il a noté que comme ses locaux étaient plus petits, il était important d'avoir une technologie adaptée à une équipe réduite. Toutefois, comme ce qui limite actuellement le plus la capacité de prise en charge et de livraison d'Englewood est le nombre de chauffeurs disponibles, il a constaté que les plus grandes concessions pourraient se sentir plus à l'aise de promouvoir activement leurs services dans ce domaine. 

L'affectation d'employés encore au travail à la prise en charge et à la livraison pourrait aider les concessions de toute taille à faire en sorte que les véhicules de la flotte se rendent au domicile des clients et, plus important encore, que les véhicules des clients se rendent dans les aires de service. 

Pour plus d'informations sur la façon dont Dealerware peut aider à appuyer les services de prise en charge et de livraison au sein de votre entreprise, consultez notre récent webinaire sur les meilleures pratiques, lisez notre article d'assistance ou envoyer un courriel à serviceclient@dealerware.com.Nous sommes ouverts et prêts à vous aider à faire rouler les affaires.

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