Au bout du compte, une plus grande productivité et des processus simplifiés ont permis à l'équipe d'Audi Denver d'atteindre son objectif de contrôle des coûts tout en offrant une expérience client remarquable.
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CO

Denver (Colorado)
emplacement@2x
Économies totales

304 000 $

par année
taille-de-flotte@2x
récupération des coûts de carburant et des services

198 %

par mois
récupération-de-carburant@2x

L'objectif : réduire au maximum les dépenses tout en dépassant les attentes

Comme dans la plupart des concessions, la gestion des véhicules de courtoisie est l'une des dépenses les plus importantes du McDonald Automotive Group sur leur état des résultats de concession. La direction reconnaît le besoin de gérer les coûts croissants du personnel requis pour traiter la croissance des opérations des véhicules de courtoisie tout en livrant un service à la clientèle exceptionnel. En raison d'un volume élevé de rendez-vous de service avoisinant les 100 OR par jour, McDonald Automotive avait besoin d'une grande flotte de véhicules de courtoisie pour répondre à la demande des clients. Cette situation a entraîné une augmentation des dépenses totales en carburant et des frais superflus, compte tenu d'un taux d'utilisation de seulement 60 % pour la flotte.

Même avec un investissement important dans les véhicules de courtoisie, l'expérience n'était pas à la hauteur des attentes des clients. Les clients de McDonald Volkswagen et de McDonald Volvo étaient obligés de marcher ou de faire la navette jusqu'à Audi Denver afin de recevoir un véhicule de courtoisie. À leur arrivée, ils se retrouvaient souvent confrontés à de longues files d'attente et à des formalités administratives frustrantes. En période de fort achalandage, ils devaient parfois attendre de 30 à 40 minutes avant de recevoir un véhicule. Qui de plus est, le système utilisé par McDonald à l'époque était un frein à l'efficacité du personnel. Sans accès aux données en temps réel sur la flotte, il était difficile de déterminer quels véhicules étaient disponibles, de suivre les contrats ouverts ou de récupérer les coûts de carburant une fois qu'une voiture avait été retournée.

 

La solution : informatisé le processus de gestion des véhicules de courtoisie

Audi Denver a vu une occasion unique d'utiliser Dealerware pour revitaliser son programme de véhicules de courtoisie et transformer un segment complexe et coûteux de ses activités en une opération rentable et centrée sur le Chaque véhicule a été équipé d'un boitier télématique permettant de téléverser les données vitales sur le véhicule et les renseignements sur la marque et le modèle directement sur la plateforme Dealerware. Le contrat de location de véhicule de courtoisie d'Audi Denver a été numérisé et l'équipe a pu facilement personnaliser et simplifier le processus d'établissement du contrat pour en faire une expérience mobile.
Grâce à toutes ces informations stockées numériquement, le tableau de bord de Dealerware est devenu la destination unique pour les conseillers techniques et les gestionnaires de services afin de suivre l'inventaire de la flotte, les clients, les finances et le rendement du personnel. Le boitier télématique alimente une carte GPS de la flotte affichant l'emplacement exact de chaque véhicule sur le terrain. Les utilisateurs peuvent ainsi choisir d'afficher l'état des véhicules disponibles et indisponibles ainsi que des informations actualisées sur les véhicules de courtoisie ayant été retournés et prêts à être utilisés ou en préparation.
L'application Dealerware adopte une approche simple permettant au client de prendre la route rapidement. Les conseillers techniques accueillent les clients avec un iPhone ou une tablette et numérisent leur permis de conduire, leur preuve d'assurance et leur carte de crédit afin de les identifier de façon rapide et sûre. Les clients peuvent ensuite signer numériquement l'entente et recevoir un lien vers le contrat complet par message texte. Le boitier télématique suit automatiquement le kilométrage et l'utilisation de carburant tout au long de la durée du prêt, ce qui permet à la concession de facturer ces frais aux clients avec précision au retour du véhicule, sans effort supplémentaire ni paperasse.

 

Le résultat : des économies et une augmentation de la satisfaction, en toute simplicité

En transformant le processus de gestion des véhicules de courtoisie en une expérience entièrement numérique, Audi Denver a pu considérablement réduire les ressources et les heures de travail nécessaires pour gérer la flotte, traiter les contrats des clients et suivre les dépenses connexes. Ces économies de temps ont permis à la concession de réaffecter entièrement six employés à temps plein et d'économiser 100 000 $ par an, avec un personnel réduit chargé de gérer le programme de location de véhicules de courtoisie.

Cela a ouvert la voie à la décentralisation de la gestion des véhicules de courtoisie, qui s'effectue maintenant à partir de chacun des trois points de service. L'amélioration de l'expérience du client a été le principal avantage de ce déménagement, explique Chris Coxall, directeur des opérations fixes : « Nous savons maintenant que lorsque les clients ont un point de contact unique et cohérent tout au long de l'expérience de service, cela donne un coup de pouce important à l'index de satisfaction de la clientèle. Nous avons constaté que l'augmentation de la productivité de notre équipe se traduisait directement en clients satisfaits. »

L'accès aux données en temps réel a permis aux concessions de gérer de manière proactive la flotte et de faire passer son taux d'utilisation à 100 %. Grâce aux gains d'efficacité réalisés, Audi Denver a pu surmonter ses problèmes de densité et capitaliser sur les économies réalisées en réduisant la flotte de 30 % tout en maintenant le même nombre d'OR. Au bout du compte, une plus grande productivité et des processus simplifiés ont permis à l'équipe de Audi Denver d'économiser 204 000 $ et d'atteindre son objectif de contrôle des coûts tout en offrant une expérience client remarquable.

 

« Nous savons maintenant que lorsque les clients ont un point de contact unique et cohérent tout au long de l'expérience de service, cela donne un coup de pouce important à l'index de satisfaction de la clientèle. Nous avons constaté que l'augmentation de la productivité de notre équipe se traduisait directement en clients satisfaits. »

 

Chris Coxall, directeur des opérations fixes