Pendant une grande partie de l'année 2020, nous avons assisté à une diminution exponentielle du nombre de conducteurs sur la route, ce qui signifie également que moins de conducteurs prenaient des rendez-vous d'entretien chez les concessionnaires. Cependant, selon une étude récente de J.D. Power, les visites d'entretien chez les concessionnaires n'ont diminué que de 6 % par rapport à l'année précédente. Les données de l'enquête montrent que les départements de service des concessions trouvent des moyens de rester résilients et continuent d'augmenter les pointages de l'indice de satisfaction des clients (CSI) malgré les temps difficiles. La satisfaction globale des clients est passée de 837 à 847 (sur une échelle de 1 000 points), ce qui a contribué à une sixième année consécutive d'augmentation de la satisfaction globale.

Dans ce secteur hyperconcurrentiel, il est crucial d'augmenter les pointages de l'indice CSI. Mais qu'est-ce que les clients trouvent le plus important dans leur expérience, et qu'est-ce qui conduit à des pointage de satisfaction plus élevés? Dans cet article, nous voulons montrer comment Dealerware peut vous aider à améliorer certains des domaines qui, selon J.D. Power, ont le plus d'impact sur les pointages CSI, afin que votre concession puisse continuer à ravir les clients et à les faire revenir pour le service.

JD Power présente cinq mesures qui contribuent à l'expérience globale de l'entretien d'un véhicule. (Par ordre d'importance), la qualité du service arrive en tête (29 %), suivie de la mise en branle du service, c'est-à-dire le processus d'exécution d'un entretien du début à la fin (18 %), du conseiller du service (18 %) et de la prise en charge du véhicule (16 %). « Le fait d'effectuer le travail correctement du premier coup et de se concentrer sur les besoins des clients joue un rôle important dans la satisfaction », a déclaré Chris Sutton, vice-président de la vente au détail d'automobiles chez J.D. Power.

Les clients de Dealerware signalent une augmentation moyenne du pointage CSI de +27 points après l'intégration de notre plateforme. Cela peut être attribué à une expérience de service globale simplifiée et plus agréable pour les clients des concessions : Les outils mobiles de conclusion de contrats et de paiement de Dealerware réduisent en moyenne de 90 % le temps nécessaire pour qu'un client obtienne une voiture de prêt.

L'expérience de l'application Dealerware est si rapide parce que nous avons construit une interface conviviale qui centralise tout ce dont vous avez besoin pour créer des contrats à travers une seule fenêtre. Vous pouvez scanner les permis de conduire pour saisir automatiquement les informations sur les clients, prendre une photo rapide des informations sur l'assurance, puis prendre des photos ou des vidéos pour documenter l'état du véhicule de prêt avant et après un contrat. Grâce à cette solution mobile tout-en-un, les clients passent moins de temps à travailler avec les employés de la concession et celle-ci peut augmenter le volume de son parc automobile.

Les contrats rapides fonctionnent également n'importe où sur Dealerware, ce qui vous permet de rencontrer les clients avec un véhicule de prêt à leur domicile ou à leur bureau, d'offrir un service de prise en charge et de livraison, et d'effectuer toute la transaction à partir d'un appareil mobile - Dealerware est le seul outil de gestion de flotte de concession qui est conforme à la norme PCI sur mobile, ce qui vous permet d'accepter les paiements en toute confiance. Ce flux de travail touche plusieurs des domaines de réussite de J.D. Power en matière de CSI, à savoir la mise en branle d'un service de qualité et la prise en charge du véhicule. De plus, J.D. Power a constaté que les pointages de satisfaction s'améliorent de 44 points chez les clients privilégiés qui paient à distance ou en ligne.

Enfin, l'amélioration de l'expérience globale des clients des concessionnaires repose en partie sur la transparence entre le client et le concessionnaire. Lorsqu'un client est surpris par le coût final de son véhicule de prêt, il est probable qu'il ne soit pas satisfait de son expérience. Dealerware empêche les surprises de fin de contrat grâce à des contrats mobiles simples à lire qui utilisent des boutons à bascule pour s'assurer que le client lit et comprend les conditions de son véhicule de prêt. À la fin du contrat, les clients s'attendront à être facturés pour le carburant qu'ils n'ont pas remplacé ou pour les péages qu'ils ont encourus, éliminant ainsi les coûts surprises malvenus ou prévenant les clients de faire le plein avant de retourner chez le concessionnaire.

Bien que l'intégration d'un logiciel comme Dealerware mobile dans votre entreprise puisse simplifier le processus de service pour les concessions et leurs clients, elle n'est efficace que si les concessions peuvent devenir expertes dans l'utilisation du logiciel et si elles peuvent obtenir rapidement notre soutien lorsqu'elles en ont besoin. Chez Dealerware, nous offrons aux concessionnaires une formation facile à comprendre dispensée par notre équipe de soutien, et notre programme de formation affiche un taux de satisfaction de 98 %. Nous donnons aux concessionnaires tout ce qui est nécessaire pour commencer à utiliser notre plateforme dans la semaine qui suit le début du processus. Nous sommes également fiers de notre temps de réponse moyen de 24 minutes pour les demandes de service à la clientèle, ce qui minimise le stress des concessionnaires lorsqu'ils ont besoin d'aide.

Lorsque la qualité du service, les installations, la mise en branle et le conseiller jouent tous un rôle important dans l'expérience du client, des améliorations progressives peuvent faire une grande différence et, à long terme, conduire à des pointages CSI plus élevés. Chez Dealerware, nous savons combien ces pointages sont importants pour les concessionnaires et nous voulons vous fournir les meilleurs outils pour rendre le prêt de véhicules plus agréable pour les concessions comme pour les clients.