Les détaillants automobiles à travers le monde doivent s'adapter rapidement lorsque des confinements sont demandés en réponse à la pandémie de COVID-19.

Nous faisons tous de notre mieux. Toutefois, dans certains cas, de nouvelles expériences de service, comme la prise en charge et la livraison ou les essais routiers à la maison, nécessitent plus que de simples solutions de contournement qui pourraient diminuer la satisfaction globale du client.

Les sources d'irritation qui nous ont été communiquées par des concessions utilisant un logiciel de gestion de flottes de véhicules de courtoisie d'un autre fournisseur sont la création d'un ralentissement sans nécessairement supprimer le besoin d'interactions physiques directes. 

Par exemple, le logiciel d'autres fournisseurs exige que les employés de la concession entrent manuellement les renseignements du permis de conduire du conducteur, des assurances et de la carte de crédit. Dans le cadre des services hors de la concession, ceci signifie que les employés doivent tendre physiquement des documents aux clients, puis l'employé et le client doivent se rappeler de laver leurs mains et idéalement de désinfecter les cartes de crédit et les permis de conduire – surfaces dures sur lesquelles une bactérie pathogénique peut s'accrocher.

Si l'on pense aux articles à surface dure manipulés pendant une interaction avec un client, la source d'irritation la plus grande des nouvelles expériences de service doit être le partage d'appareils mobiles ou les contrats papier et les crayons. L'une des recommandations qui nous a été rapporté provenant d'autres fournisseurs consistait à placer les tablettes ou les téléphones cellulaires dans un sac en plastique lorsqu'on les tend aux clients, pour éviter le contact direct avec l'écran du dispositif.

Il existe encore certaines incertitudes à propos de la durée pendant laquelle le coronavirus survie sur différentes surfaces, mais il est incontestable que les germes collent au papier, aux crayons, aux écrans de tablette – et même aux sacs en plastique – pendant les quelques minutes où vous et votre client manipulez ces articles.

Et bien qu'il semble simple de désinfecter une tablette ou de laver vos mains après avoir partagé un crayon, nous savons que les clients sont dans une situation délicate. En fait, un client de Dealerware que nous avons récemment interviewé au sujet des services de prise en charge et de livraison nous a dit que les clients qui demandaient des contrats sur papier refusaient également de partager leurs crayons. Certains on même demandé s'ils devaient signer leur contrat de véhicule de courtoisie ou s'ils pouvaient recevoir un véhicule avec un simple accord verbal.

Évidemment, adopter des pratiques sécuritaires est important pour un service à la clientèle d'excellence tout en maintenant les employés et les clients en sécurité – et en assurant que l'entreprise puisse aller de l'avant (dans la mesure du possible) normalement. 

À cette fin, Dealerware offre maintenant des capacités d'établissement de contrats sans contact comme une fonctionnalité standard dans ses contrats mobiles.

WebMD a compilé le tableau ci-dessus en utilisant des données du CDC et de la FDA. Cliquez sur l'image pour naviguer jusqu'à l'article d'origine de WebMD.

Avec l'établissement de contrats sans contact, les clients peuvent recevoir leur contrat de véhicule de courtoisie par texto et signer sur leur propre appareil. Et comme toujours, les contrats mobiles permettent aux concessions de scanner le permis de conduire des nouveaux clients, la carte de crédit et les renseignements sur les assurances sans nécessiter de les avoir en main. 

La vidéo ci-dessous montre le processus complet à partir du démarrage d'un nouveau contrat jusqu'à la collecte des signatures dans le cadre de l'établissement du contrat sans contact.

L'établissement de contrats sans contact équipe les employés de la concession avec une méthode plus sécuritaire et simple de collecter les signatures des clients. L'équipe de Dealerware est fière de fournir des fonctionnalités comme celle de l'établissement de contrats sans contact qui sont développées à partir des commentaires directs des clients. 

Bien que d'autres fournisseurs demandent aux clients d'imprimer un contrat à la maison et d'appeler cela « sans contact », nous avons travaillé dur pour permettre une expérience véritablement sans contact qui restera utile bien après la diminution de la pandémie et nous continuerons à améliorer cette fonctionnalité avec l'aide de vos commentaires.

Envoyez vos commentaires et vos idées pour l'amélioration de la fonctionnalité à Dealerware, par courriel à l'adresse serviceclient@dealerware.com.