Intervenants
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Russ Lemmer
Trevor Gile

Modérateur :   Une fois de plus, nous vous invitons à poser vos questions. Si vous en avez une, veuillez l'inscrire sur la carte et un de nos collègues ira la chercher et l'apportera à l'avance. Nous commençons. Si je suis un directeur d'opérations fixe ou d'un service, j'ai mille choses à faire immédiatement, et si on me dit qu'une autre de ces choses qui va en haut de la liste est la gestion active d'une flotte de véhicules de courtoisie, je pourrais être un peu réticent à cela. Trevor, avez-vous reçu un retour de la part de votre personnel de service et de votre personnel des opérations fixes lorsque vous avez ramené ce projet en interne? Comment avez-vous obtenu l'adhésion?

Trevor : Absolument, vous allez être repoussé jusqu'à ce que vous leur montriez à quel point cela peut être facile, parce que cela ne doit pas être complexe; cela ne devrait prendre que quelques minutes de leur journée pour vraiment évaluer parce que si vous avez les bons outils, vous pouvez le voir. Ce n'est pas grave, mais avec les taux d'intérêt et tout ce qui monte, si vous ne gérez pas correctement cette flotte et si vous n'avez pas les outils pour le faire, vous allez perdre tellement de rentabilité, que tout ce pour quoi vous travaillez va disparaître. Il faut donc faire en sorte que cela soit, littéralement, aussi indolore que possible pour eux.

Modérateur : Russ, quel est l'impact d'une flotte de véhicules de courtoisie mal gérée? Qu'est-ce que cela peut faire au détriment de l'exploitation d'une concession plutôt qu'au bénéfice?

Russ : Cela vous coûte beaucoup d'argent immédiatement et cela vous coûte des clients au fil du temps. Quand on pense à ces trois piliers de la valeur, à la fin. Le premier est l'économie de coûts. Si vous ne gérez pas aussi bien, ce qui semble être 5 ou 10 $ de carburant par contrat semble un montant insignifiant. Si vous multipliez ce montant entre cinquante voitures différentes, qui sont prêtées sept fois par mois. Cela s'additionne très rapidement, des milliers de dollars par mois étant directement versés en frais de carburant. Et puis si vous avez trop de flottes automobiles ou trop de personnes qui essaient de gérer ce processus parce qu'il est manuel, parce qu'il est lourd, vous additionnez non seulement le coût de cette flotte automobile mais aussi tout le risque de recommercialisation qui vient avec le retrait de cette voiture si vous n'avez pas les connaissances dont nous avons parlé plus tôt. Nous avons vu tant de détaillants qui essaient de commercialiser ces véhicules après les six mois du programme, quelle que soit la durée pendant laquelle ils sont censés être sur le marché, qu'ils perdent des milliers de dollars parce qu'ils sont contractuellement obligés d'acheter à un fabricant, au prix X, mais ils ne peuvent vendre qu'au prix Y. Ils peuvent donc gérer ces actifs de manière plus intelligente, ce qui représente beaucoup plus d'argent qu'ils peuvent rapporter chez eux. Enfin, il s'agit des clients. Les clients d'aujourd'hui sont très volages en ce qui concerne leur fidélité; ils ont des attentes très élevées. Si vous les faites attendre, si vous voyez leurs bras se croiser et leurs orteils taper du pied, vous pouvez sentir le début de la baisse du CSI. C'est de l'argent qui sort maintenant et potentiellement un client perdu à l'avenir.

Modérateur : Trevor, vous avez mentionné plus tôt qu'un programme de prêt de véhicules de courtoisie est un moyen d'amener les clients du service après-vente à utiliser votre nouveau produit chez le concessionnaire. Pouvez-vous quantifier le nombre de ventes de véhicules neufs qui résultent de votre programme de prêt?  

Trevor : Nous n'y sommes pas directement liés, mais nous savons que, de façon constante, je dirais, il y a au moins 5 à 8 ventes par mois qui en sont déduites. Si je devais deviner... mais l'essentiel, c'est que lorsque l'on pense que l'acquisition de voitures d'occasion est l'une des choses les plus difficiles à faire en ce moment, et les voitures neuves sont nombreuses, on peut les remplacer très facilement et donc, en ayant constamment des voitures neuves, on aide aussi son stock de voitures d'occasion. Mais en ce qui concerne les ventes, je dirais qu'on peut dire sans risque de se tromper que vous allez réaliser au moins 5 à 8 ventes, si tout se passe bien. Et nous avons joué avec différentes choses, nous donnons aux voitures des marques différentes, jusqu'à ce que, lorsque les gens les conduisent, nous soyons une sorte de concept d'achat immédiat. Je dirais qu'au cours des prochains mois, nous allons faire un grand pas en avant dans ce domaine.

Modérateur : Est-ce que cela reflète votre expérience de ce...

Russ : Vous savez que nous ne mesurons pas le nombre de voitures neuves vendues dans le cadre du programme de service, mais nous voyons souvent les concessionnaires les plus innovants s'enthousiasmer pour une flotte de voitures neuves dans le cadre du programme de service, simplement parce qu'ils attirent les clients qui ont un véhicule vieillissant vers les modèles les plus récents. Ils sont en mesure de les vendre avec les nouvelles caractéristiques. En fait, ce que nous avons vu souvent, et vous savez que le terme « abonnement » est très à la mode en ce moment, c'est comment ces clients, qui viennent et conduisent, disons une Audi Q7, alors qu'ils ont généralement une Audi A5 plus ancienne. Et s'ils veulent juste l'essayer pendant trois, six ou neuf mois? Il n'y a pas vraiment de programme qui offre cela. Les services de prêt de véhicule de courtoisie sont en fait intéressants parce que l'un d'entre eux, vous voulez toujours obtenir une utilisation plus importante, mais vous pouvez commencer à monétiser le véhicule légèrement utilisé avec cette prime d'abonnement; et donc, lorsque vous pensez à gérer ces parcs et à laisser ces clients rester dans ces voitures plus longtemps, vous commencez à leur faire payer des revenus au lieu de simplement les prêter. C'est en fait une opportunité vraiment intéressante, pas nécessairement pour vendre des voitures neuves mais pour générer de nouveaux types de revenus avec une marge plus élevée sur une flotte existante.

Modérateur : Vous avez tous les deux mentionné l'importance pour la satisfaction des clients de ne pas avoir un service où les clients restent assis dans le salon pendant quelques heures, jusqu'à ce qu'il récupère... leurs véhicules. De ne pas avoir à s'arranger pour que quelqu'un vienne les chercher ou autre. Pouvez-vous quantifier ce qu'un programme de prêt efficace peut faire pour élever le CSI. Trevor, tu as regardé ça?

Trevor : Eh bien, comme vous (Russ) en parliez, chaque seconde d'attente va lui faire très mal. Mais si vous aviez le choix de louer une voiture sale et peu gourmande en essence, votre score diminuerait considérablement. Et donc, monter dans un nouveau véhicule correctement entretenu va être un facteur important et il faut s'assurer que cela se fasse. Si vous gérez votre flotte automobile, vous devez vous assurer qu'à chaque sortie, ce sera fait en partant du bon pied.

Russ : Nous avons donc constaté qu'il est difficile de quantifier le fait qu'il n'y a pas de question de CSI directement liée aux véhicules de courtoisie, il est donc difficile de dégager l'impact direct. Ce que je peux vous dire, c'est que nous savons... Nous gérons des dizaines de milliers de véhicules pour des centaines de concessions dans tout le pays et nous faisons payer à ces clients, comme nous en avons parlé, le carburant, les péages et toute l'utilisation ; et nous n'avons pas vu la CSI baisser. C'est vrai, nous avons donc transféré plus de deux millions de dollars du portefeuille des clients vers le concessionnaire. Les scores P&L et CSI sont restés constants. Les autres choses que vous pouvez faire avec le programme moderne, sont des choses comme le ramassage et la livraison. C'est vrai, en créant une expérience de concessionnaire où vous n'avez pas à attendre dans le salon des clients, mais où je peux vous apporter un véhicule de courtoisie, ouvrir le contrat sur l'appareil mobile, amener votre voiture personnelle pour l'entretien et revenir à la minute où votre voiture est terminée et où vous n'avez jamais à quitter votre canapé. En fait, non seulement les CSI montent en flèche lorsque vous êtes en mesure de le faire, mais vous voyez aussi que la taille moyenne des OI augmente de 200 à 300 %. Les clients sont beaucoup plus disposés à vous donner leur argent lorsque vous leur rendez leur temps.

Modérateur : Trevor, est-ce que Motorcars offre un service de voiturier?

Trevor : Nous ne le faisons pas. Nous avons trouvé que, pour la responsabilité de la conduite aller-retour, moins nous réduisons cette responsabilité, plus c'est important pour nous. Et je pense qu'à mesure que les temps changent, le nombre d'employés va continuer à diminuer de plus en plus; et, c'est là que pour nous, l'une des raisons pour lesquelles nous voulions vraiment construire ce logiciel est que nous voulions être sûrs de ne pas ajouter un gestionnaire de voitures de courtoisie. Nous n'avons pas ajouté cela parce que je peux voir que demander comme un Uber ou un Lyft, pour prendre quelqu'un, pourrait être une façon de faire. Mais, le moment d'envoyer quelqu'un, c'est... Si vous envoyez quelqu'un pour faire cela, c'est normalement un voiturier et cela signifie que vous perdez cette personne ailleurs dans la concession et donc si vous pouvez avoir des personnes assignées pour les zones exactes, vous serez beaucoup plus efficace, beaucoup mieux sur place. Je pense, je sais, que nous avons envisagé d'impliquer davantage Uber and Lyft dans ce domaine et je pense que le problème est que le client se retrouve bloqué et que, souvent, les concessionnaires se disent : « Oh, nous allons nous contenter d'une flotte de véhicules de courtoisie plus petite et nous allons payer pour Uber and Lyft ». Je pense que c'est une solution à des années lumière, car si les gens ont prolongé leur contrat d'un jour ou deux, ils doivent revenir ici et les coûts commencent à grimper en flèche. Au lieu d'avoir quelques véhicules de plus dans votre flotte de véhicules de courtoisie, vous les amortissez et vous les transformez en stock. Une des choses que je voulais m'assurer de mentionner rapidement est que nous avons aussi appris à la dure, quels véhicules vous mettez dans votre flotte de véhicules de courtoisie. Quand nous sommes passés de 28 à plus de 100, nous avons littéralement pris tout notre stock et ensuite, je crois avoir vu un C ou un Z entrer là-dedans, qui avait probablement 700 jours et il était si difficile de le sortir de là; et donc quand vous mettez des véhicules là-dedans, vous ne pouvez pas laisser le département des voitures neuves décider de ce qui y entre. Vous devez laisser le responsable des véhicules d'occasion s'occuper du service après-vente, en fonction des besoins et de ce dont vous pensez qu'il est préférable de se débarrasser. Vous devez donc avoir une stratégie de sortie avant de mettre le véhicule en service, c'est-à-dire le programme de prêt.

Modérateur : Et bien cela se transforme en une question du public, pour Trevor. Quand un véhicule de courtoisie est vendu, qui en tire les bénéfices? Le service ou le département des ventes ou...?

Trevor : C'est transmis au service commercial. Nous pensons que le service, ils devraient pouvoir... Ils achètent de nouvelles voitures avec moins d'entretien parce qu'ils n'ont pas celles qu'ils vieillissent. Où tout d'un coup, ils doivent mettre des freins et des pneus là-dessus. Et s'ils gèrent correctement les outils comme ils l'ont fait... Il ne devrait pas être difficile pour eux d'avoir des voitures d'occasion en interne, nous pensons que si ce sont eux qui vont surveiller, ils devraient pouvoir les retirer plus rapidement ou les entretenir, sinon ça va trainer. C'est pourquoi le responsable des voitures d'occasion se concentre sur l'achat de voitures en permanence, en se rendant à Mannheim ou à d'autres encans pour les acheter. Il s'agit là d'un autre cas extrême.

Modérateur : En rebondissant sur cette question, pour Russ, en fait pour vous deux, comment déterminer le nombre de vehicles de courtoisie dont j'ai besoin? Y a-t-il un juste milieu ou une formule à appliquer?

Russ : Oui, il y a... Ça peut être compliqué si vous le rendez compliqué. Tu peux faire un peu de calcul. En général, la façon dont ça fonctionne est différente pour le haut de gamme que pour le marché de masse, pour les demandes de garantie que pour le paiement de tiers. Vous pouvez donc calibrer différents modèles, il n'y a pas de règle stricte et rapide et c'est quelque chose que nous aidons la concession à calculer réellement et que nous mettons d'abord en place. Quels sont vos emprunts, quels sont vos temps de cycle moyens sur ces véhicules de courtoisie, combien de clients demandent ou ont besoin de véhicules de courtoisie et si vous utilisez ces trois variables, vous pouvez commencer à déterminer la quantité de flotte dont vous avez réellement besoin en fixant un objectif d'utilisation. Fixer un objectif d'utilisation de 100 % est en fait un peu une course folle, car soit vous serez à court de stock, soit vous n'y arriverez jamais, soit vous serez frustré. En général, nous avons constaté une utilisation de 85 à 95 %, la meilleure de sa catégorie. Vous aurez toujours ce client qui démolit une de vos voitures. Vous le mettez en attente, il est à l'atelier de carrosserie, il doit être réparé. Vous n'allez donc jamais utiliser activement l'ensemble de la flotte automobile, mais ce sont les trois variables que j'examinerais. Le nombre de RO, la durée des RO, le pourcentage de personnes qui ont besoin de véhicules de courtoisie, le moment où ils arrivent, et puis atteindre un taux d'utilisation cible et le calcul s'occupera du reste.

Modérateur : Trevor, un commentaire...

Trevor : Notre point de vue est assez simple : moins il y a de voitures, mieux c'est. Et donc, en suivant chaque jour, comme dans notre système, il suit chaque jour combien de voitures ont été louées par rapport à celles qui étaient disponibles, et il examine les dégradations. C'était les diapositives que j'avais et c'est normal, quand vous le réduisez pour arriver où peut-être... De la façon dont nous avons vu les choses, s'il y a 3 ou 4 jours dans le mois pour lesquels vous auriez eu besoin d'une autre voiture, c'est normal d'appeler Enterprise ou Hertz et de l'obtenir pour ces quelques jours, parce que cela va vous faire économiser 400 à 370 $, selon votre modèle par mois en véhicules de location. Et donc nous avons continué à faire des économies tous les mois, jusqu'à ce qu'il soit... Comme je l'ai dit, l'un des nôtres est passé de 45 à 13 en 9 mois et donc si vous regardez... Si vous tenez les conseillers responsables, vous n'avez pas à passer beaucoup de temps. S'ils savent que vous les surveillez, ils ne vont pas laisser passer autant de voitures de courtoisie; et tout d'un coup, il y aura moins de gens qui resteront dans les voitures aussi longtemps et vous pourrez alors réduire considérablement les dépenses et c'est là que nous avons pu faire ces 90 000 $ d'économies par an.

Modérateur : Je pense que nous avons le temps pour une dernière question. En regardant vers l'avenir, le mouvement vers les véhicules autonomes, les véhicules électriques, les services d'abonnement. Comment le modèle du programme de véhicules de courtoisie changera-t-il avec ces développements ?

Russ : Je pense que vous verrez davantage d'utilisations pour ce que les concessionnaires appelleront de plus en plus la flotte de mobilité. C'est vrai, il y aura donc un endroit où les clients ne paieront pas leur prêt de véhicule de courtoisie. J'apporte ma voiture, je suis toujours propriétaire de ma voiture, et j'ai besoin d'un autre moyen de transport, vous me donnez ce service de véhicule de courtoisie. Mais je pense que vous commencerez à voir les concessions devenir de plus en plus des centres de mobilité. Si je suis dans un environnement urbain et que j'ai besoin d'une location au détail ou que je veux m'abonner à un VUS pour quelques mois, parce que je vis à Denver et que c'est l'hiver et que je veux aller à la montagne, vous savez pour la période de la neige. Vous commencerez à voir les gens reconvertir, le devis, le service de véhicule de courtoisie vers des flottes de mobilité et vous commencerez à les voir utilisés de différentes manières, de la réparation sous garantie, jusqu'aux modèles à abonnement et à paiement par le client. Je pense qu'avec les voitures autonomes, personne ne sait encore vraiment. Nous aimons théoriser et écrire des choses sur un tableau blanc et faire de grandes déclarations en gros titres. La manière dont cela affecte les concessions est quelque peu floue du point de vue du client et du prêteur de véhicule de courtoisie. Mais il est clair que même lorsque ces véhicules autonomes fonctionneront, ils vont devoir être réparés et entretenus à un moment donné; et il n'y a pas de meilleur endroit pour le faire que le nœud de mobilité qui existe déjà, c'est-à-dire votre concessionnaire local. Nous voyons donc que les gestionnaires de flottes seront là et que les concessions auront peut-être, dans 20 ans, moins de clients directs. Ils auront la majorité, sinon la totalité, de la part du lion de ces revenus de services, qui proviennent de ces flottes autonomes.

Modérateur : Trevor, comment Motorcars se prépare-t-il à ces développements dans le programme de service?

Trevor : Grosse question. Nous savons que le changement arrive. Je veux dire par là que le milieu des affaires dit que la voie par laquelle les flux de revenus vont venir, sera la voie des changements drastiques; et donc je regarde la gestion de la flotte de location comme un petit pas vers le covoiturage, si et quand cela se produira. Mais, il y a beaucoup de facteurs qui entrent en jeu et il y a les voitures autonomes; mais, comme je l'ai déjà dit, nous nous concentrons sur la récupération des revenus. Nous avons une agence Allstate qui confirme l'assurance lorsque quelqu'un achète un véhicule. Nous avons construit ces énormes stations de lavage de voitures qui peuvent faire jusqu'à 100 à 120 à l'heure avec deux employés, tous deux faisaient des revenus qui seraient allés ailleurs. La voiture de location en est une autre; nous pensons donc que si les concessionnaires commencent à se concentrer sur la reprise d'autres pistes, « c'est comme ça que nous allons survivre ». Sinon, ce sera très très difficile, parce qu'il y a trop d'inconnues et donc... Mais il y a des choses que vous pouvez contrôler, comme le coût des lavages de voitures, des assurances, de la flotte de location... C'est une part importante de notre succès et c'est la chose qui croît le plus rapidement dans toutes nos entreprises.

Russ : Je pourrais ponctuer cela par une observation rapide. C'est que l'autonomie n'est pas forcément un mot effrayant, ni même un gros mot. Je veux dire, pour moi, elle existe déjà. Par exemple, quand on termine ici et que je me rends à l'aéroport, je vais prendre un Uber ou un Lyft et quand je rentre là-dedans, je vais regarder mon téléphone, je ne vais pas faire attention à la route. Je vais être conduit de façon autonome, pour ainsi dire, à l'aéroport. Cette voiture doit encore être entretenue, cette voiture doit appartenir à quelqu'un. Donc, à l'avenir, si ce conducteur est retiré, c'est toujours la même expérience client pour moi et c'est toujours le même type de véhicule de la flotte qui devra être entretenu. Je ne pense donc pas qu'il s'agisse d'un avenir dystopique, où il n'y a ni conducteur ni personne. Je pense que cela ressemblera beaucoup à ce qui se passe aujourd'hui. Vous aurez simplement une collection plus diversifiée de véhicules qui seront légèrement modifiés pour tenir compte de l'absence de conducteurs.

Modérateur : D'accord. Messieurs, merci à tous de voir que notre temps est écoulé, mais montrez votre appréciation pour une discussion stimulante.