Il y a une semaine, à la mi-avril 2021, nous avons lancé notre nouvelle série de discussions INSPIRE Sessions. Lors de la première séance, « La commodité est reine : L'avenir de la vente au détail », des panélistes provenant de différents angles de l'industrie de la vente au détail se sont joints à Courtney White, vice-présidente du marketing et des communications de Dealerware, pour parler de la façon dont les attentes des clients changent dans l'ensemble de la vente au détail, et de la façon dont les concessionnaires peuvent transformer les attitudes changeantes des consommateurs en opportunités.

Le panel de INSPIRE Session était composé de Joanna Feeley, fondatrice et PDG de Trend Bible; de Gary Marcotte, SVP de l'innovation en matière d'engagement client chez Outsell, et de David Zwick, directeur général et fondateur de RedCap Technologies.

Le premier panel INSPIRE

Gary Marcotte

SVP de l'innovation en matière d'engagement client, Outsell
Panéliste

Joanna Feeley

Fondatrice et PDG,
Trend Bible
Panéliste

David Zwick

Directeur général,
RedCap Technologies
Panéliste

Courtney White

Vice-présidente du marketing et de la communication
, Dealerware
Modératrice

L'expérience combinée des panélistes, à l'intérieur et à l'extérieur de l'industrie automobile, a permis une discussion passionnante sur les impacts de la COVID-19 sur les consommateurs et les marques, et sur la façon dont la redéfinition de l'expérience client - en particulier chez les concessionnaires - a permis la croissance.

En tant que prévisionniste de tendances, Joanna Feeley a toujours examiné des signaux disparates pour comprendre la manière dont les attitudes des consommateurs évoluent et prédire comment les comportements suivront. Selon elle, les marques et les entreprises ont accéléré la manière dont elles répondent à la demande des consommateurs pour une plus grande flexibilité dans la vie. Les nouvelles politiques de télétravail de grandes entreprises comme Ford en sont un bon exemple, mais il en va de même de l'augmentation de la livraison de courses ou même de l'abonnement à des épiceries - pour récupérer un peu de leur temps et de leur espace, les gens veulent externaliser les achats répétitifs. 

Pour les concessionnaires automobiles, les mêmes tactiques ont mené au succès, a déclaré Gary Marcotte. Il souligne que les expériences sans contact sont populaires non seulement à cause de la pandémie, mais aussi parce qu'elles offrent un plus grand choix aux clients.

« La Covid a forcé les concessionnaires à s'adapter avec la prise en charge et la livraison pour le service, la vente au détail numérique, l'envoi de vidéos aux clients du service pour montrer le travail à faire, les paiements mobiles - toutes ces choses disent au client : « Voici tout ce dont vous avez besoin pour prendre une décision, et quand vous vous décidez, je suis prêt à travailler avec vous selon vos conditions », a déclaré M. Marcotte.

« Ils ont mis en œuvre ces mesures par pure survie commerciale, mais ils ont découvert qu'elles étaient plus efficaces et plus satisfaisantes, qu'elles permettaient de gagner plus d'argent et qu'elles ne compromettaient pas la relation avec le client. En fait, elles la renforcent », a-t-il déclaré.

Pour David Zwick, le regain d'intérêt pour l'expérience client chez le concessionnaire est nécessaire depuis bien plus que quelques années. M. Zwick a fait remarquer que la majorité des activités d'entretien automobile se déroulent en dehors de la concession, dans des centres d'entretien indépendants, et que les concessionnaires se sont habitués à perdre des activités au profit du marché secondaire, même s'ils n'y sont pas obligés.

« Le Saint Graal, c'est la fidélisation, et la seule chose que le centre de service indépendant a de plus que le concessionnaire, c'est la perception de la commodité », a déclaré M. Zwick. « En offrant aux clients une option en dehors du magasin, ces clients sont fidélisés près de 50 % de plus que ceux qui passent par l'expérience traditionnelle du concessionnaire en personne. »

Il y a aussi beaucoup à gagner à rendre le service des concessions plus flexible. « Donnez au client ce qu'il veut, et faites-le de la manière dont il le souhaite : aujourd'hui, je veux peut-être parler au téléphone, mais demain je veux peut-être envoyer un texto. Les clients qui obtiennent [le service] de la manière dont ils le souhaitent dépensent 30 % de plus lors d'un rendez-vous d'entretien moyen », a déclaré M. Zwick.

La couverture du rapport de recherche Dealerware + JD Power « Répondre aux attentes des clients modernes en matière d'expérience dans les services après-vente »
De plus amples informations sur l'impact des améliorations de l'expérience de service, comme les paiements mobiles, les véhicules de prêt et le service sans contact, sont disponibles ici, dans un rapport détaillant les résultats d'une enquête de J.D. Power commandée par Dealerware.

Après tout, une grande partie du reste du monde travaille par texto ou en ligne, et avec un service à la demande, avec livraison à domicile. Comme le dit Joanna Feeley, les consommateurs aiment faire circuler les idées entre les marques et les secteurs. « En tant qu'acheteurs, nous disons : pourquoi je ne peux pas faire ça ailleurs, pourquoi je ne peux pas faire ça avec ma voiture ».

Dealerware est reconnaissant envers le public nombreux qui a suivi notre premier flux en direct INSPIRE via Zoom ou LinkedIn. D'autres grandes idées sur la nature changeante de l'industrie automobile de détail seront bientôt disponibles!

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Et si vous avez manqué la séance inaugurale INSPIRE Session, « La commodité est reine : L'avenir de la vente au détail », un enregistrement téléchargeable du flux en direct sera bientôt disponible - inscrivez-vous à la liste de diffusion et nous vous ferons savoir quand il sera prêt.