Nous avons entendu les histoires d'horreurs à propos d'autres fournisseurs de logiciel de gestion de flottes : plantages, applications boguées avec des mises à jour peu fréquentes; des jours sans réponse à des problèmes et des demandes d'aide; et des solutions qui impliquent le contournement des points faibles du logiciel.

Chez Dealerware, nous savons que la technologie constitue la moitié de ce que les détaillants souhaitent obtenir de leur système de gestion de flottes. L'autre moitié est la certitude que le logiciel fonctionnera bien, qu'il sera possible de le personnaliser de façon continue alors que l'entreprise croît et que quelqu'un répondra au téléphone lorsqu'un problème survient.

Avec un temps de réponse moyen de 24 minutes (dans une industrie qui mesure normalement le temps de réponse en jours), Dealerware offre de la confiance à ses clients. De plus, notre équipe de soutien est composée d'experts dans la traduction des données commerciales en stratégies sur le terrain qui augmentent la récupération des coûts et améliorent les indicateurs de rendement clés, comme l'utilisation, et ils aident les clients de Dealerware à en tirer davantage de notre plateforme.

Une fois que vous vous êtes inscrit auprès de Dealerware et que vous avez achevé avec succès votre accueil et intégration virtuelles avec l'équipe d'intégration,vous pouvez compter sur le soutien de Dealerware pour être votre partenaire pour le succès.

temps de réponse avec ombre

Réponse aux appels de soutien

Lorsque quelque chose ne fonctionne pas, cela ne devrait pas vous coûter une journée. L'équipe deservice client de Dealerware commence à travailler tôt pour s'assurer que de l'aide est à portée de téléphone de 8 h à 18 h, heure normale du Centre. L'équipe respecte également une fenêtre de réponse d'une heure pour les demandes envoyées par courriel reçues pendant les heures d'ouverture, mais elle répond généralement aux questions dans environ le tiers de ce délai.

Beaucoup des appels que nous recevons proviennent de nouveaux utilisateurs qui s'habituent au produit, ou même de clients de longue date qui souhaitent un rafraîchissement sur une fonctionnalité en particulier. Pour aider à accélérer le processus de réapprentissage ou un chemin vers une solution, l'équipe de soutien de Dealerware a bâti un Centre de soutien robuste et interrogeable qui contient généralement une réponse pour chacune des questions que nous entendons.

Vous pouvez explorer le centre de soutien à l'adresse support.dealerware.com, et dans Dealerware Mobile en cliquant sur « FAQ » dans l'écran Settings (Paramètres). En plus de réponses à des questions précises comme « Comment puis-je utiliser Dealerware pour la prise en charge et la livraison? » ou « Les renseignements de mes clients sont-ils en sécurité? » vous pouvez aussi accéder à du matériel de formation, obtenir des renseignements sur les mises à jour de produits et trouver des liens vers d'autres ressources utiles de Dealerware.

Conseils sur la stratégie pour les concessions

Le plus souvent, l'équipe de service client de Dealerware reçoit des demandes de clients qui souhaitent peaufiner ou parfaire leur stratégie.

« Une grande partie de notre temps au soutien est lié à la personnalisation de ce que Dealerware peut faire pour un client selon les détails qu'il fournit au sujet des réalités sur le terrain à leur concession et leurs objectifs », a déclaré le spécialiste de la gestion des comptes pour le succès avec les clients, Alexis Cisneros.

Elle a indiqué qu'au niveau le plus élémentaire, les concessions qui expérimentent le plus de succès avec Dealerware ont des rôles très bien définis pour chaque employé et leurs responsabilités dans la plateforme. 

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Les membres de l'équipe pour le succès avec les clients de Dealerware sont tous des experts en stratégies et en produits prêts à aider les concessions à réussir.

« Lorsque les flux de travail sont vraiment bien définis, le processus pour desservir un client devient presque automatique. Les concessions qui ont vraiment du succès prennent le temps de déléguer des tâches et cela paye par de meilleures expériences clients qui peuvent augmenter les résultats à l'index de satisfaction des clients des concessions », a indiqué Cisneros.

Leur expérience dans l'accompagnement des clients à travers de changements stratégiques alors qu'elles modernisent leurs opérations techniques a aussi équipé l'équipe du soutien de Dealerware pour qu'elle soit capable de répondre rapidement à des besoins inattendus ou nouveaux. Particulièrement, puisque beaucoup de clients ont été forcés à ralentir les affaires pendant la pandémie de COVID-19, il y a eu une augmentation dans les demandes uniques pour obtenir des conseils. 

Par exemple, Fox Valley Auto Group de Chicagoland avait besoin que leurs contrats de véhicule de courtoisie de magasins VW protègent les véhicules Buick et GMC qu'ils avaient sortis de leur inventaire pour les offrir aux travailleurs médicaux de Lurie Children’s Hospital. L'équipe du soutien de Dealerware les a aidé à ajouter les véhicules Buick et GMC à leur flotte Dealerware, et à les équiper avec des Connected Car Devices et des contrats en bon et due forme, le tout en une demi-heure, pendant que les voitures étaient en route pour être livrées l'hôpital

Optimisation des outils de récupération des coûts

Dealerware peut aider les services des opérations fixes à couper des milliers de dollars en coûts pour une flotte. De plus, Dealerware est un allié dans ce combat contre les dépenses non essentielles. L'équipe du soutien aide régulièrement les clients à équilibrer les paramètres de récupération du carburant et à traiter les soldes non réglés pour le carburant, les péages et les dommages. Ce sont là quelques-uns des facteurs de perte les plus courants pour les services techniques. De plus, alors que nous travaillons pour identifier, comprendre et automatiser la récupération du revenu perdu, beaucoup de clients Dealerware sont surpris par le volume des coûts non récupérés qui a une incidence sur la marge de profit des concessions.

Avec la récupération du carburant, comprendre l'élément humain est clé.

« Certaines concessions verront les options de récupération des coûts associés au carburant comme une manière de dissuader les consommateurs de retourner un véhicule avec un réservoir vide; Elles factureront 7 $ par gallon et des frais de commodité de 10 $, en pensant que les clients souhaiteront réellement éviter ces frais », a mentionné Cisneros. « En réalité, nous vivons dans un mode de commodité et les gens souhaitent probablement juste déposer la voiture. Ils ne seront pas heureux de ces coûts, mais ils ne voudront pas non plus s'arrêter pour l'essence. »

« Pour une meilleure expérience client, nous recommandons à nos clients de surveiller les stations d'essence locales et de reproduire leur coût ou d'ajouter 25 cents. Nous suggérons aussi de réserver les frais de commodité pour le carburant aux voyages longue distance, particulièrement pour les offres de prise en charge et de livraison plus récentes », a-t-elle ajouté.

Une autre clé du succès avec les outils de récupération des coûts de Dealerware consiste à limiter ou éliminer les soldes non réglés, ce que bien sûr l'équipe du soutien comprend peut s'avérer difficile.

 
Spécialiste de la gestion des comptes pour le succès des clients, Alexis Cisneros

Dans certains cas, des renseignements de paiement périmés peuvent empêcher la clôture d'une transaction. Si les conseillers du service ont déjà terminé d'interagir avec le client, il peut être inconfortable de revenir pour demander une mise à jour des renseignements de paiement.

« C'est simplement une question de positionner la question », a indiqué Cisneros. « Il est préférable de clôturer le contrat et de facturer les clients immédiatement. S'ils doivent mettre à jour des renseignements, nous suggérons aux conseillers du service de dire qu'ils ne sont pas en mesure de fermer le contrat sans renseignements de paiement valides. Cela encadre votre interaction avec le client d'une manière plus collaborative – vous travaillez ensemble pour conclure l'entente ».

De la configuration au dépannage en passant par la stratégie et l'optimisation, l'équipe de service client de Dealerware est beaucoup plus que votre centre d'appel moyen, ce sont des experts des produits qui aident les clients de Dealerware à réussir. En moyenne, nos clients récupèrent plus de 85 $ par véhicule de courtoisie chaque mois, augmentent l'utilisation de 15 % et améliorent les scores CSI de 27 points. 

Si vous êtes intéressé en apprendre davantage sur la flexibilité intégrée dans Dealerware, visitez notre centre de soutien pour parcourir les articles par catégorie ou rechercher des réponses à vos questions particulières. De plus, si vous avez des questions, composez le 855 777-4785, envoyez un courriel à serviceclient@dealerware.com ou envoyez votre demande ici.