Début septembre, Nathan Yang, vice-président des produits chez Dealerware, a rejoint Tom McCollum, PDG de Forbes Todd Automotive Group et Louis Soliz, directeur des services et des pièces pour Haron Jaguar Land Rover, pour une discussion de groupe animée par Jayesh Jagasia, producteur et organisateur de « AI in Automotive » le balado. Le sujet : L'innovation rapide dans les concessions partout au pays.

La discussion, intitulée « Ce n'est pas seulement la pandémie – c'est le début d'une nouvelle ère dans la vente automobile », s'est concentrée sur la manière dont la pandémie a accéléré les tendances de la numérisation chez les concessionnaires, sur la manière dont certaines de ces tendances pourraient s'inverser après la COVID-19, et sur les domaines dans lesquels la technologie est la plus apte à créer un changement durable.

Vous trouverez ci-dessous un résumé des remarques des panélistes sur une sélection de sujets abordés lors de MOVE America :

Sur la « concession numérique » et les modulations des changements aux attentes des clients d'aujourd'hui

« Des plateformes comme Amazon nous ont appris à avoir certaines attentes lors de nos interactions avec un détaillant, et il est important pour les concessionnaires de vendre une voiture aux consommateurs de la manière dont ils veulent l'acheter », a déclaré M. McCollum. 

Chez Forbes Todd Automotive Group, M. McCollum affirme que les clients abordent le processus d'achat par le biais d'une expérience mixte : ils peuvent regarder une voiture, remplir une demande de crédit et même faire évaluer une valeur d'échange en ligne, mais à un certain moment, le client s'arrêtera et viendra dans la concession. Il est essentiel, dit-il, que les concessions ne forcent pas le client à recommencer du début. Un concessionnaire numérique performant sait combiner les expériences en magasin et en ligne pour les mettre au service de la commodité pour le client.

Tom McCollum, PDG,
Forbes Todd Automotive Group

S'exprimant sur les retombées des technologies numériques de concession dans le département du service, M. Soliz a fait remarquer qu'offrir la prise de rendez-vous en ligne et proposer des interactions numériques encore plus avancées, comme l'explication des réparations par appel vidéo, rendent les opérations très efficaces, et que l'efficacité peut être synonyme de revenus. 

Cependant, « les concessions doivent reconnaître leurs clients, comprendre leur niveau de confort avec les nouvelles technologies et les aider à s'adapter confortablement », a déclaré Soliz. La planification des besoins mixtes renforce la confiance des clients et les aide à se sentir plus à l'aise avec les outils en ligne lors de leur prochaine visite.

Sur la signification de la mobilité et sur la manière dont les technologies aident les concessions à livrer la marchandise

« Historiquement, la façon dont l'industrie automobile a évolué, [la signification de la mobilité] était assez binaire et limitée : vous choisissiez toujours un nombre entier de véhicules que vous possédiez ou louiez », a déclaré M. Yang. 

Aujourd'hui, la mobilité nous montre beaucoup plus de visages. Les concessionnaires qui envisagent les besoins des clients en termes de mobilité peuvent connecter les véhicules pour répondre à un plus large éventail de besoins des consommateurs, explique Yang. Ils peuvent ainsi mieux comprendre tous les aspects de leurs offres de mobilité afin de réduire le gaspillage et d'offrir des expériences de véhicule qui répondent à des besoins plus spécifiques. 



Nathan Yang
VP, Produit, Dealerware

« Lorsque [nous pensons aux tendances des concessionnaires numériques], nous savons que lorsque vous connectez les concessions, les véhicules et les clients, vous pouvez soudainement proposer différentes façons d'acquérir la mobilité et de passer d'un point A à un point B, et vous créez des expériences qui sont financièrement et expérimentalement gratifiantes pour tout le monde : la concession, le fabricant et le client », a déclaré Yang. 

Pour McCollum, la mobilité signifie combler les lacunes en matière de transport. Chez Forbes Todd Automotive, ils ont adopté l'idée que les offres de mobilité créent des expériences exceptionnelles qui peuvent contribuer au retour sur investissement de l'entreprise.

« Nous [effectuons] 500 à 600 courses partagées par mois en plus de notre flotte de véhicules de courtoisie », explique-t-il à propos des services de mobilité de type navettes. 

Les véhicules de courtoisie servent plutôt à un double objectif et peuvent contribuer à la vente – « Nous obtenons une grande visibilité avec notre flotte de véhicules de courtoisie », a affirmé McCollum. « Nous vendons beaucoup de véhicules grâce à cette expérience. [Le véhicule de courtoisie] est probablement différent du véhicule déposé par le client au service d'entretien », de cette façon, les clients aient l'occasion d'expérimenter un nouveau véhicule et d'envisager un nouvel achat pendant qu'ils attendent l'entretien de leur voiture.

De la même manière, McCollum a expliqué qu'il est devenu plus enclin à proposer des essais routiers prolongés à certains clients, « nous pouvons donc offrir à ce client une expérience plus longue, et je pense que cela nous rapporte à long terme », a-t-il déclaré.

Sur les nouvelles sources de recettes et sur la question de savoir si le commerce de détail numérique va prendre le relais

M. Soliz a souligné que l'efficacité du service est synonyme de recettes. Les outils que les techniciens utilisent pour gagner du temps les aident à effectuer les réparations plus rapidement, et les outils que les clients utilisent pour communiquer avec le concessionnaire éliminent les goulots d'étranglement qui entraînaient des délais dans les échéances de réparation. Cependant, l'efficacité n'est pas la seule voie vers la rentabilité : M. Soliz a également souligné que, juste après la réouverture de son service commercial en 2020, le département du service a enregistré un mois record. 

« Les gens sont impatients de sortir et plus les gens peuvent avoir confiance [en leur sécurité], plus il y a de circulation » a expliqué Soliz. Les concessionnaires doivent être prêts à servir les clients qui se présentent physiquement, et c'est toujours une partie importante de nos affaires.

Louis Soliz, directeur,
Service et pièces,
Haron Jaguar Land Rover

 Le succès des outils de planification en ligne, des nouveaux formulaires de communication et d'autorisation numériques et même des outils de vente en ligne aidera les concessionnaires à rester efficaces pour continuer à servir les clients sur place et à aider les clients à s'adapter à des processus toujours plus pratiques.

Pour McCollum, l'accélération de la tendance actuelle à la vente au détail numérique a surtout permis d'« aider le rattrapage des retardataires » en matière de technologies numériques des concessions, qu'elle n'a changé fondamentalement les expériences de vente au détail automobile. « Nous savons que les gens aiment venir et interagir, et notre salle d'exposition n'est pas un mauvais endroit où passer un moment », a répliqué M. McCollum. Mais maintenant, « chaque concession dispose d'une trousse de premiers secours appelé salles d'exposition numériques et nous sommes prêts ». 

Ce que McCollum espère continuer, c'est l'introduction d'un plus grand nombre d'outils pour aider les consommateurs à explorer le numérique. « Je ne pense pas que d'immenses salles d'exposition soient la voie de l'avenir », dit-il. « Je pense que nous pourrions avoir recours à la réalité virtuelle pour vous aider à découvrir le véhicule et nous pourrions être beaucoup plus efficaces à cet égard, afin de pouvoir investir là où l'investissement est important, c'est-à-dire dans l'entretien de cette voiture après la vente. »

Pour en savoir plus sur les moyens de rendre le commerce de détail automobile plus flexible, plus efficace et plus axé sur la mobilité, nous vous recommandons la lecture des ressources suivantes :