Dealerware a tenu sa promesse d'économies sur les péages, le carburant et les dommages, puis a aidé Fox Valley Auto Group à réussir grâce à un nouveau plan visant à utiliser sa flotte pour le bien de la communauté.
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St. Charles (Illinois)
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43

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La meilleure façon d'en apprendre plus sur un produit est de parler avec des personnes qui l'utilisent chaque jour, en effet, c'est le bouche-à-oreille qui a fait connaître Dealerware à bon nombre de ses clients.

Après avoir entendu des commentaires positifs sur Dealerware de la part de membres de son groupe des 20, la direction du Fox Valley Automotive Group de l'Illinois a décidé de se joindre au rang des concessions modernisant leurs activités de service grâce à la plateforme Dealerware.

À la mi-novembre, le groupe a lancé les contrats mobiles, les Connected Car Services et les Toll Services dans ses deux concessions Volkswagen de la région de l'aire métropolitaine de Chicago – Volkswagen St. Charles et Volkswagen Schaumberg.

Depuis la mise en service de la plateforme, le groupe récupère chaque mois en moyenne 50 $ par véhicule de sa flotte, qui en compte 43. De plus, les principales difficultés sont majoritairement chose du passé, de la récupération des frais de péage à la simplification des interactions avec les clients, en passant par la réduction des pertes dues à l'incertitude entourant la responsabilité des dommages.

Faire le grand saut

Avant de passer à Dealerware, les deux concessions Volkswagen de Fox Valley utilisaient des outils CDK pour gérer les contrats de prêts des véhicules de courtoisie, mais leurs équipes estimaient qu'elles avaient besoin d'une plus grande automatisation, de contrats simplifiés et de façon de remédier aux principales lacunes de leur expérience de service à la clientèle.

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La concession Fox Valley Volkswagen de St. Charles, en Illinois.

Dealerware a profité du déploiement de la solution pour les aider à simplifier leurs contrats afin que les clients qui ont recours aux services d'entretien des concessions Fox Valley puissent consulter un résumé des conditions du contrat de prêt de leur véhicule de courtoisie et y consentir sur un appareil mobile. Comme ni impression ni saisie de données n'est requise, Dealerware Mobile permet aux conseillers en entretien de numériser le permis de conduire des clients afin de remplir automatiquement les contrats, de recueillir les informations de paiement et d'y joindre des photos des preuves d'assurance pour la couverture.

L'équipe de mise en œuvre de Dealerware a aussi aidé à configurer les options de récupération des coûts : les frais de carburant n'étaient pas une priorité pour Fox Valley, mais la concession souhaitait être en mesure de faire un suivi des dommages et de récupérer les frais de péages encourus par les clients au volant d'un véhicule de courtoisie.

Comme dans la majorité des cas, il a suffi de deux brefs appels vidéo pour que Dealerware achève la configuration des deux succursales Volkswagen du Fox Valley Auto Group, qui furent alors prêtes à récupérer leurs coûts.

« Dealerware est simple à utiliser pour tout le monde. Certains de mes conseillers en service à la clientèle sont des milléniaux, alors que d'autres ont plus de 60 ans, et je peux affirmer avec certitude que si vous leur posez la question, ils vous diront tous que le processus de prêt d'un véhicule de courtoisie est maintenant beaucoup plus rapide. »

Gabrielle Abinion, directrice générale, VW St. Charles

Récupérer pour prospérer

Fox Valley Auto Group souhaitait avant tout que Dealerware se concentre sur la récupération des frais de péages, la réduction des pertes causées par les dommages et être compensé pour les frais de carburant lorsqu'un client oubliait de faire le plein avant de remettre le véhicule. 

La question des coûts en carburant était de loin le problème le plus facile à résoudre. « Tous nos clients quittent la concession avec un réservoir plein, il n'y a donc pas de surprise à leur retour : soit le réservoir est plein, soit il ne l'est pas », explique Gabrielle Abinion, directrice générale de la concession Fox Valley VW de St. Charles.

« Nous expliquons les frais aux clients en faisant une analogie avec les services de location de voiture. Nous sommes par contre moins gourmands qu'eux et facturons un montant raisonnable pour le carburant », ajoute-t-elle. Bien que son équipe ne se concentre pas excessivement sur la récupération de carburant, elle a trouvé en Dealerware un moyen efficace de récupérer les coûts si un client ne revient pas avec un réservoir plein.

 

C'est plutôt le suivi des dommages causés aux véhicules de courtoisie était une préoccupation majeure pour Mme Abinion et son équipe. Elle juge que les fonctionnalités de suivi des dommages intégrées à l'application de Dealerware sont une heureuse addition compte tenu de l'accent relativement nouveau mis par le groupe sur la prévention des pertes causées par les dommages. 

Il y a deux ans environ, les doutes planant sur la responsabilité des dommages causés aux véhicules de courtoisie laissaient trop souvent le concessionnaire coincé avec des factures de réparation. La directive indique que l'installation de caméras haute définition installées dans la voie de service a marqué le premier pas vers les résolutions des litiges entourant les dommages, et que Dealerware Mobile permet maintenant de passer chaque véhicule sous la loupe.

 

« C'est définitivement un système à toute épreuve maintenant que nous avons Dealerware », déclare Mme Abinion. Lorsque les conseillers en service accueillent le client dans la voie de service, « ils font le tour du véhicule de courtoisie et zooment sur toute imperfection, quelle que soit sa taille, en prenant une vidéo alors qu'ils passent leur ongle dessus. Cela nous permet d'obtenir une représentation vraiment précise de l'état de chaque véhicule », dit-elle.

C'est toutefois la récupération automatisée des frais de péages qui est selon elle la différence clé entre le système de gestion de flotte précédent de Fox Valley et Dealerware.

« Nous n'avons plus aucun problème avec les péages. Dorénavant, notre système est entièrement automatisé. Auparavant, nous avions des terminaux de péages dans les véhicules, mais nous devions non seulement mettre fin au contrat dans l'appli [CDK], mais aussi nous connecter au site des péages de l'Illinois, rechercher le numéro du terminal du véhicule, puis comptabiliser les frais pour la période durant laquelle le client avait le véhicule. Nous devions ensuite indiquer le total des péages sur une ligne distincte avant de les facturer au client. »

 

« C'était faisable, mais maintenant [grâce à Dealerware], nous gagnons de 15 à 20 minutes par contrat », remarque la directrice. Les conseillers travaillent désormais plus efficacement et les délais de prise en charge et de réponse des clients sont beaucoup plus courts. 

Encore mieux, Mme Abinion comprend désormais à quel point le processus de calcul des frais de péage au retour d'un véhicule de courtoisie nuisant à l'expérience générale du client.

« Le client nous retournait le véhicule en disant qu'il n'avait pas passé de péage », explique-t-elle. « Avant, nous devions tout de même vérifier ses dires – maintenant, nous n'avons pas à prendre toutes ces mesures supplémentaires avant de pouvoir le laisser partir, et nos interactions avec notre clientèle sont beaucoup plus agréables. »

 

« Maintenant que je connais la plateforme comme ma poche, je peux prendre soin de mes clients avec beaucoup plus d'assurance. »

Gabrielle Abinion, directrice générale, VW St. Charles

Devenir des utilisateurs avertis

Dealerware promet une gestion moderne de la flotte pour le détaillant moderne. Pour Fox Valley, cela signifiait la possibilité d'ajouter à la plateforme n'importe quel véhicule sur son terrain, une fonctionnalité qui s'est avérée utile lorsqu'elle a dû livrer des véhicules de courtoisie particulièrement importants.

Au cours de la pandémie de COVID-19, l'équipe de direction de Fox Valley a convenu d'aider la communauté locale de Chicago. La devise du groupe de concessions, « Moving People », ou « transporter les gens », lui a inspiré une idée : si Fox Valley Auto Group pouvait aider les professionnels de la santé à se rendre au travail plus rapidement et en toute sécurité, alors ces personnes pourraient sauver plus de vie.

Fox Valley a trouvé l'occasion d'apporter sa contribution par l'entremise de Cal's Angels, une organisation sans but lucratif locale qui aide les familles d'enfants luttant contre le cancer à l'hôpital Lurie Children's de Chicago appuyée par le groupe depuis 12 ans.

Cal’s Angels a fourni à l'équipe de direction de Fox Valley une liste de noms de médecins et d'infirmiers qui marchaient ou utilisaient les transports en commun pour rentrer à la maison après des quarts de travail de 12 heures à l'hôpital. Quelques jours plus tard, des voitures de Fox Valley prenaient la route. Cependant, ce n'était pas la flotte de véhicule à laquelle s'attendait Mme Abinion. En raison des restrictions imposées par leur assurance, le groupe a dû utiliser son propre stock, provenant à la fois des concessions Volkswagen et de la concession Buick GMC de Fox Valley.

D'un simple coup de téléphone à l'équipe d'assistance de Dealerware, la directrice a été en mesure d'ajouter plusieurs véhicules GM au contrat de véhicules de courtoisie existant de la concession. L'équipe de Fox Valley a ainsi pu suivre les frais de péage des véhicules. 

Le matin prévu de la livraison, Mme Abinion n'a eu qu'à télécharger l'application Dealerware Mobile sur son téléphone et à y enregistrer le nom des infirmiers et des médecins qui recevraient les véhicules. 

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L'hôpital Ann & Robert H. Lurie Children's Hospital de Chicago
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Un employé de l'hôpital recevant l'un des véhicules offerts par Fox Valley.

À l'hôpital, « il suffisait de trouver le nom de la personne qui se trouvait devant moi, de sélectionner le véhicule qu'elle empruntait dans Dealerware, puis de passer en revue les conditions générales. Une petite signature et hop, c'était fini. »

« Dealerware a vraiment facilité l'opération », explique Emir Abinion, président de Fox Valley Auto Group. « Nous devions trouver un moyen de rendre le processus pratique, sécuritaire et simple, non seulement pour nous, mais aussi pour le personnel médical qui prenait possession de ces voitures. En un jour seulement, Gabi et son équipe ont été en mesure de préparer les véhicules Buick GMC et de tout organiser à partir de leur téléphone cellulaire, le tout en nous permettant d'être couverts sur le plan juridique. »

Pour en savoir plus sur le généreux prêt de véhicule de courtoisie de Fox Valley Automotive Group personnel médical de Chicago, lisez cette histoire sur l'actualité automobile.