Comment les outils mobiles de Dealerware et l’accès à davantage de données aident Lexus de Tulsa à offrir des expériences de service de luxe efficaces.

Les clients de Lexus ont des attentes élevées en matière d’expériences de service simples, directes et confortables. Comme l’explique Kindal Smith, responsable du service client chez Lexus de Tulsa, « Ce sont des chefs d’entreprise et des médecins, des personnes qui doivent se rendre à certains endroits. »

Afin de rendre son service à la clientèle plus efficace et d’accroître la transparence concernant les performances de sa flotte, Lexus de Tulsa a commencé à utiliser Dealerware comme outil de gestion de flotte en février 2020.

Un service à la clientèle plus simple

L’avantage le plus immédiat de son passage à Dealerware a été une amélioration des processus de service à la clientèle, que la concession s’était déjà efforcée à accélérer. Lorsque Smith s’est lancé dans la gestion il y a quelques années, la création de contrats prenait en moyenne 30 minutes. Il a aidé son équipe à réduire ces temps d’attente de moitié, environ, avant de s’engager avec Dealerware au début de 2020.

« Lorsque nous avons ajouté Dealerware, nous avons gagné 5 minutes supplémentaires – ce qui est énorme. », a déclaré Smith. « Passer d’une réévaluation de 15 minutes à une réévaluation de 10 minutes, cela signifie une augmentation de l’efficacité de 30 %, simplement en passant à cet outil. Nous avons donc été vraiment satisfaits. »

Smith a également souligné que Dealerware l’a aidé à mieux suivre ses véhicules et à identifier les problèmes potentiels liés aux processus de prise en charge et de livraison des véhicules. En faisant le suivi des erreurs de contrats dans Dealerware, Smith a pu travailler avec son équipe pour corriger les mauvaises habitudes.

« Nous pouvions repérer les conseillers qui ne suivaient pas nécessairement toutes les étapes… C’était donc un énorme progrès, dès le début. Puis, nous avons fini par élaborer un tout nouveau processus entourant la façon dont nous vérifions les véhicules et dont ils sont transférés d’un client à l’autre. », a déclaré Smith.

Contrôle sur la flotte

L’amélioration des processus d’attribution des véhicules était particulièrement importante pour les chauffeurs de Lexus de Tulsa chargés de la prise en charge et de la livraison sur le terrain, dont plusieurs transfèrent régulièrement des véhicules entre des clients de Bentonville, en Arkansas, à deux heures de route de la concession.

Smith a expliqué que sa concession est la concession Lexus la plus près du siège social de Walmart dans le nord-ouest de l’Arkansas. Plusieurs clients de la concession vivent à Bentonville et comptent sur la prise en charge et la livraison pour faire entretenir leur véhicule. Malheureusement, il arrivait que l’ancien outil de gestion de flotte et les anciens processus de création de contrats laissent les membres de l’équipe incertains que les véhicules de courtoisie étaient toujours correctement transférés entre les clients. « Essayez de parler de transparence, lorsque vous avez trois voitures de 60 000 $ en circulation dans les environs de Bentonville, et que vous n’avez aucune documentation à leur sujet! », se désolait Smith.

Ce problème a été rapidement résolu lorsqu’ils ont commencé à utiliser Dealerware. Smith et son équipe ont utilisé la télématique embarquée de Dealerware pour suivre l’emplacement des véhicules et s’assurer que toutes les bonnes étapes étaient effectuées entre les contrats. « C’était vraiment énorme de pouvoir dire : hé, nous avons trois voitures à Bentonville aujourd’hui pour lesquelles aucune entente de location de véhicule de courtoisie n’a été signée. À qui ont-elles été prêtées et comment faire pour que cela fonctionne? Cela a changé tout notre processus de prise en charge et de livraison ».

Nous parlons d’une augmentation de 30 % de l’efficacité, simplement en passant à cet outil. Nous avons donc été vraiment satisfaits. »

– Kindal Smith, directeur du service, Lexus de Tulsa

Nous parlons d’une augmentation de 30 % de l’efficacité, simplement en passant à cet outil. Nous avons donc été vraiment satisfaits. »

– Kindal Smith, directeur du service, Lexus de Tulsa

Des logiciels conçus pour remédier à des problèmes réels

Depuis le début de la gestion de sa flotte de 75 voitures avec Dealerware, Smith a cherché de façon constante à obtenir une meilleure transparence. Il ne s’agit pas seulement de savoir où se trouvent les véhicules, mais aussi de connaître l’état de fonctionnement de la flotte et la façon dont les véhicules sont utilisés. « L’aspect d’aide à la création de rapports de cette plateforme permet des résultats beaucoup plus performants que ce que nous faisions auparavant. », explique-t-il. Par rapport au système utilisé précédemment par Smith, Dealerware est « plus moderne, actif et en constante évolution ».

« Il a été beaucoup plus facile de suivre notre flotte de véhicules de courtoisie de cette manière, car on peut s’y fier. Vous pouvez analyser la flotte très rapidement et dire, par exemple : nous avons 11 ou 12 de ces voitures immobilisées, nous savons exactement pourquoi elles sont immobilisées, nous savons exactement de quel type de voitures il s’agit, et nous pouvons les identifier très facilement dans les rapports. », a rapporté Smith. 

Encore plus particulièrement pendant une année où des forces extérieures ont fait baisser les taux d’utilisation et le volume d’affaires général pour l’ensemble du secteur, la transparence accrue concernant ce qui se passe avec chaque voiture a permis à Smith d’établir des rapports plus clairs sur les performances de la flotte et de prendre des décisions mieux éclairées concernant la taille et l’utilisation de la flotte.

 « J’ai été mis au défi, ces derniers temps de vérifier si nous utilisons toutes les voitures que nous avons, et d’évaluer si nous devions avoir moins de voitures… Avant d’utiliser Dealerware, nous n’aurions jamais pu répondre à ces questions. », a ajouté Smith. « Maintenant, j’ai des données en main pour pouvoir répondre : non, je pense que nous sommes actuellement sur la bonne voie! »

« Il y a un certain nombre de voitures que je suis autorisé à utiliser. Ce nombre a toutefois fluctué en raison d’un rappel, et cette cible est mobile. », a expliqué Smith. « Maintenant, il existe un rapport actif que je peux générer et, quel que soit l’objectif de la journée, je peux m’y tenir et être vraiment sûr que je respecte les directives [du programme]. »

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En regardant vers l’avenir, Smith a également affirmé être persuadé que Dealerware continuera à s’adapter et à s’améliorer, tout comme son programme de flotte.

« Je dis toujours à mon personnel, ici, et je l’ai également constaté avec Dealerware : quand vous êtes vraiment doué dans quelque chose, c’est là qu’il devient difficile de s’améliorer », a-t-il expliqué. « Je remarque que Dealerware fait de petits ajustements aux choses qui sont déjà très bien afin de les améliorer encore davantage, et c’est ce qui me passionne à propos de mon engagement à continuer d’utiliser cet outil à l’avenir. »